ISO 13810 - ISO standardi u turizmu | PMS

ISO 13810

ISO standardi u turizmu

 

Sertifikacija ISO 9001 bi bila dobar preduslov za odgovarajuću sertifikaciju za turizam, ali to ne može da zameni samu implementaciju standarda za turizam. Kvalitet u turizmu i putovanjima obično se sastoji od tri dela:

  1. Kvalitet proizvoda
  2. Kvalitet usluge
  3. Kvalitet upravljanja
 

 

ISO standardi u turizmu

ISO standardi u turizmu

 

Za uvođenje upravljanja kvalitetom, neophodna je posvećenost menadžmenta i stalna želja da povećavaju kvalitet kompanije, proizvoda ili destinacije. Nakon želje za unapređenjem sistema, sledeći korak je razviti misiju i viziju, filozofiju poslovanja, i najznačajniji cilj, tj. odgovoriti na pitanja:

  • Ko ste vi?
  • Zašto kupci biraju vas i nikog drugog?
  • Koja je izuzetna ili jedinstvena karakteristika koju možete ponuditi svojim partnerima?
  • Gde ćete stajati u budućnosti na turističkom tržištu?

 

Ovo će vam pomoći da razjasnite svoj jedinstveni prodajni predlog. Tržište turizma brzo raste. Ali uglavnom na odabranim, dobro promovisanim tržištima. Na današnjem tržišnom takmičenju bez jasne slike o vašem položaju, lako ćete ugroziti budućnost svog poslovanja. Ako je vaša strategija jasna, sve ostalo će slediti:

  • Pronaći ćete indikatore i kriterijume kvaliteta za vašu kompaniju,
  • Nadgledaćete ih i
  • Kreirate strukture koje će osigurati da će se postići vaši ciljevi kvaliteta

 

ISO 13810

 

ISO 13810:2015 uspostavlja opšte uslove za industrijski turizam, u kojoj  pružaoci usluga: nameravaju da prenose znanje proizvodnih, naučnih i tehničkih aktivnosti, kako prisutnih tako i prošlih, zasnovanih na procesima, know-how, proizvodima ili uslugama.

ISO 13810

Zahtevi u ISO 13810: 2015 primenjuju se na sve usluge industrijskog turizma, a isključene su tehničke specifikacije u vezi sa alatima I opremom koja se koristi u ovim uslugama. ISO standardizacija za turizam ima veći broj podstandarda koji se odnose na različite aspekte u turizmu. Ono što je zajedničko jeste:


  • Posvećenost stalnom poboljšanju kvaliteta usluga,
  • Povećanje zadovoljstvo kupaca usluga,
  • Redovno praćenje i merenje zadovoljstva,
  • Povećanje profita,
  • Prepoznatljivost na svetskoj mapi turističkih usluga…

Industrijski turizam

Pojam industrijski turizam se odnosi na turizam kao jednu od grana industrije. Ako uzmemo u obzir da je to grana sa jednom od najvećih stopa rasta, a ujedno i grana koja nije u velikom fokusu ISO standardizacije (uvodjenje standarda nije obaveza), dolazi se do zaključka da je mogućnost poboljšanja poslovanja I većeg zadovoljstva korisnika usluga zaista velika. Svako povećanje produktivnosti uz smanjenje troškova je od vitalne važnosti za proizvodni sektor, a turizam proizvodi i isporučuje proizvod.

 

Preduslov za ISO 13810

Standard za turizam nije moguće uvesti samostalno, to znači da je on nadogradnja na standard za kvalitet ISO 9001, a najbolje je uvoditi ih uporedo. Kako je u turizmu konkurencija velika, svaki subjekt traga za boljim pozicioniranjem i stabilnim poslovanjem sa tendencijom poboljšanja. Prednost je moguće ostvariti standardizacijom pružanja usluga, smeštaja, terminologije, procesa i procedura, administracije itd.

Najbrži. a ujedno i najjednostavniji put, koji pri tome garantuje i svetsku prepoznatljivost (npr. koristi se opšte prihvaćena, standardna, terminologija u svakoj  zemlji) jeste uvodjenje ISO standarda. Suština uvodjenja standarda jeste da se pruže usluge koje korisnik očekuje ili da se nadmaše njegova očekivanja.

 

PREDNOSTI STANDARDIZACIJE USLUGA

Standardi u turizmu su mehanizmi koji menadžmentu omogućavaju prevenciju greške a ne ispravljanje.

Sa druge strane jako je važno i da isporučioci usluga budu zadovoljni. Standardizacija postupaka i procesa ima za cilj skraćivanje vremena koje se troši u procesu pružanja usluga, štednja energije, onemogućavanje grešaka, jasno se zna ko šta radi, na koji način, gde, u kom vremenskom periodu, prostoru, itd.

Privrženost, motivisanost i uvažavanje čine radnika lojalnim, a uz adekvatnu nagradu (izmedju ostalog i finansijsku) radnik je u potpunosti zadovoljan svojom pozicijom. Kada na sve to dodamo da ima jasno definisane, a pri tome i kontrolisane ciljeve u poslovanju dolazimo do sinergije koja je od ključnog značaja za krajnji cilj u turizmu:

  1. Zadovoljni gosti koji se vraćaju na isto mesto,
  2. Zadovoljni radnici koji isporučuju kvalitet,
  3. Zadovoljan menadžment koji kontroliše procese i ne mora da ispravlja greške pa samim time su i troškovi poslovanja manji,
  4. Zadovoljne vlasnike kapitala koji imaju rast poslovanja i sve bolji finansijski rezultat.

 

KOME JE NAMENJENO

Standardizacija u turizmu je namenjena svim subjektima koji pružaju usluge u turizmu. To znači da svaki subjekat koji radi u okiru ove industrije može da unapredi svoje poslovanje, nivo usluga, odnos prema korisnicima, bolji marketing, svoju poziciju na tržištu i sl.

 

Prvenstveni korisnici ovog standarda su:

  • Hoteli
  • Restorani
  • Turističke agencije
  • Welness i spa centri
  • Banje
  • Organizatori ekskurzija, seminara, kongresa i ostalih eventova
  • Fabrike koje žele da organizuju obilazak proizvodnje sa degustacijom

 

U zavisnosti od delatnosti subjekta pravi se set mera, alata i kontrolnih mehanizama za poboljšanje kvaliteta.

 

Ukoliko je to hotel, standardizacija se odnosi na poboljšanje usluga prema gostima: prijem, komunikacija, smeštaj, marketing, terminologija, usluga u svim sektorima – i još mnogo toga (poseban režim rada i odnos za svaki department: restoran, smeštaj, logistika, skladištenje, recepcija, elektronska evidencija, loyalti sistem, i dr.).

Ako se radi o fabrici, recimo proizvodnja čokolade, takav subjekat isto spada u domen industrije turizma. Može da ponudi turistima obilazak fabrike, upoznavanje sa proizvodima, procesima proizvodnje i sl. Cilj je kako sprovesti ovu vrstu ponude/usluge. Obuka se zasniva na procesima transporta, prijema, vodjenja, marketinga, obilaska, degustacije (ukoliko je to moguće), kupovina suvenira itd. Sa druge strane vrši se procena atraktivnosti destinacije, prednosti i slabosti lokacije, brend koji se nudi, kakav je marketing, infrastruktura, mogućnost transporta, kapacitet za sprovodjenje potencijalnih turista.

Cilj je da subjekat postane prepoznatljiv kod potencijalnih korisnika kao neko ko zadovoljava najviše standarde za kvalitet u širem smislu (ISO 9000) i užem smislu (ISO 18310).

Nakon uvodjenja standarda potencijalni korisnici znaju da će za svoj novac dobiti najviši kvalitet koji će ispuniti ili nadmašiti njihova očekivanja.

Direktni benefit uvodjenja standarda ogleda se u iskoraku na tržištu svojom ponudom, uštedom vremena i prevencijom gubitaka. Indirektni benefit je u poboljšanju poslovanja i finansijskog rezultata.