Reklamacije u gradjevinskim projektima – I deo
Šta je claim – reklamacija?
Reklamacija u gradjevinskom projektu [eng.construction claim] je ostvarivanje prava koje vam obezbeđuje dodatno vreme ili/i dodatno plaćanje zbog rezultata određenih radnji. Građevinske reklamacije je moguće ostvariti u svim građevinskim projektima.
Zašto se javljaju reklamacije u građevinskim projektima?
Klijenti, izvođači i podizvođači su sastavni činioci svakog graževinskog projekta i svi oni pokušavaju da ostvare sopstvene ciljeve i očekivanja kako bi povećali svoju korist. Konflikti mogu nastati kao rezultat ovih raznovrsnih ciljeva i očekivanja zainteresovanih strana.
Oni mogu nastati iz nekoliko drugih razloga kao što su:
- Neadekvatno planiranje projekta
- Promene obima projekta
- Change request (nalozi za promene)
- Greške i propusti.
Šta je posledica?
Ako se konflikti uspešno ne rešavaju, mogu nastati sporovi koji utiču na uspešan završetak građevinskog projekta.
Upravljanje reklamacijama [Claim Management]
Upravljanje reklmacijama je nezaobilazan proces u upravljanju građevinskim projektima koji zahteva efikasne prakse upravljanja tokom celog životnog ciklusa projekta. Već smo pisali o dobroj praksi upravljanja projektima u našem vodiču za upravljanje projektima, a ovde ćemo analizirati tipičan proces upravljanja reklamacijama.
Upravljanje reklamacijama ima četiri faze:
+ Prevencija reklamacije
+ Ublažavanje reklamacije
+ Podnošenje reklamacije
+ Rešavanje reklamacije
Prevencija reklamcije
Proces prevencije reklmacije se aktivira u fazama pre samog tendera i prilikom formulacije ugovora. Ugovorna dokumentacija, projektni planovi i obim posla treba da obuhvate sve zahteve vezane za projekat jer nakon potpisivanja ugovora prestaje mogućnost preveniranja reklamacija. Zato je dobro planiranje projekta od vitalnog značaja za sprečavanje reklamacija.
Ublažavanje reklamacija
Građevinske aktivnosti se generalno izvode u veoma osetljivom spoljašnjem okruženju. Bolje je minimizirati mogućnosti nastanka reklamcija tokom trajanja ugovora. Dobro definisan obim, jasna podela uloga i odgovornosti, kao i upravljanje projektnim rizicima pomoći će da se smanji mogućnost nastanka reklamacija. Takođe, planovi upravljanja rizikom igraju važnu ulogu u fazi ublažavanja/smanjenja reklamacija.
Podnošenje reklamacije (identifikacija i kvantifikacija reklamacije)
Identifikacija reklamacije se može izvršiti analizom obima posla i odredbi ugovora. Inputi procesa identifikacije reklamacije su: obim posla, uslovi ugovora, definicija dodatnog posla i definicija traženog dodatnog vremena.
Kada se aktivnost identifikuje kao reklamacija, ista će biti kvantifikovana u smislu dodatne uplate ili produženja roka. Rok za završetak celog projekta se može produžiti kao posledica reklamacije ili se može produžiti dotična aktivnost ili cela faza projekta. U ovoj fazi treba napraviti raspored i analizu kritičnog puta kako bi se izračunalo kašnjenje projekta. Pored toga, potrebno je obračunati dodatne direktne i indirektne troškove koji nastaju iz predmetne aktivnosti.
Rešavanje reklamacija
Ako se postigne sporazum između dve strana, onda se reklamacija rešava i postaje Change Request (Nalog za promenu). Ako se sporazum ne postigne, u zavisnosti od uslova ugovora, rešavanje reklamacije se radi pregovorom, posredovanjem, arbitražom i parnicom pre nego što ista bude potpuno rešena.
Osobine projekta sa velikim uticajem reklamacija
Mnogi projekti su van kontrole, skliznuli su sa pravog puta i vode ka reklamacijama i sporovima. Osobine ovih projekata su opisani na sledeći način:
- Izvođač daje ponude za nepotpunu projektnu dokumentaciju;
- Ugovor se dodeljuje izvođaču sa najnižom ponudom, ali ne nužno i najkvalifikovanijem;
- Vlasnik/inženjer izdaje veliki broj izmena dizajna;
- Vlasnik nema dovoljno osoblja da obradi mnoštvo naloga za izmene i da blagovremeno odgovori na brojne zahteve izvođača za dostavom informacija (RFI – Requests for Information) ;
- Izvođač ne uspeva da pripremi inicijalni vremenski raspored aktivnosti (schedule baseline) kako bi odredio redosled aktivnosti i njihovo trajanje;
- Izvođač ne održava tačan i ažuriran raspored napretka uključujući identifikaciju promena i uzroka kašnjenja;
- Izvođač zahteva produženje roka koje je odbijeno zbog neadekvatne podrške za priznavanje opravdanosti kašnjenja;
- Projekat je završen sa zakašnjenjem, vlasnik je platio znatno veću cenu za mnoge promene, izvođač ima veliko kašnjenje i uticaj na projekat, a vlasnik kasni sa plaćanjem da bi pokrio svoju likvidiranu štetu.
Uticaj na projekat
Reklamacije velike vrednosti mogu uništiti održivost projekta ili otežati izgradnju tako što će povećati razočaranje i tenzije između vlasnika i izvođača. Ako se utvrdi da je značajna reklamacija validna, vlasnik se suočava sa ozbiljnim problemima. Možda će biti potrebno novo finansiranje, kasnije useljenje objekta, prihod od rada objekta ili zakupnina mogu biti odloženi ili izgubljeni, a osoblje će možda morati da bude finansirano duže nego što je prvobitno planirano. Jednom reči, drastično povećanje troškova i probijanje rokova.
Većina vlasnika, prilikom kreiranja budžeta na projektu i analize rizika definiše dodatna sredstva za nepredviđene slučajeve (contingency reserve), tačnije za pokrivanje troškova reklamacija. Međutim, fondovi za nepredviđene slučajeve su obično ograničeni i retko su dovoljno veliki za rešavanje reklamacija. Ako projekat doživi povećanje troškova koji prvobitni nisu bili planirani, mogu biti potrebne hitne akcije, kao što je privremena obustava izgradnje, traženje posebnih aproprijacija, finansiranje dodatnim zaduživanjem…
Gotovo svako od ovih rešenja stvara ozbiljne izazove kako vlasniku, tako i izvođaču, jer izgubljeno vreme košta. Kao rezultat nastalih troškova koji nisu predviđeni u ugovornoj ceni može dovesti do toga da kasne uplate investitora što može dovesti do slabljenja finansijske sposobnosti izvođača i da on ne može da plati svoje podizvođače ili dobavljače. Podizvođači, zauzvrat, mogu zaustaviti radove i projekat može propasti zbog nedostatka resursa i novca.
Situacije koje uzrokuju visoke troškove reklamacija
OD STRANE IZVOĐAČA
Neadekvatno ispitivanje lokacije pre slanja ponude
Izvođač će vrlo često poslati ponudu, a da nije obišao lokaciju ili da nije sproveo detaljno istraživanje lokacije gde će se sprovesti grđevinski projekat. Pod detaljnim istraživanjem lokacije se podrazumeva:
- Dostupnost kvalifikovane radne snage,
- Produktivnost zaposlenih,
- Vremenski uslovi,
- Podzemni uslovi i
- Postojanje drugih konkurentnih projekata u toj oblasti sa kojima bi se takmičili za raspoloživu radnu snagu.
Zbog toga što svoj domaći zadatak nisu uradili na adekvatan način, izvođači mogu iskoristiti svaku priliku da pripreme change request ili podnesu reklmaciju kako bi nadoknadili svoje greške u ponudi. Zato je neophodna česta i planska kontrola projekta.
Davanje ponude ispod cene
Ova praksa bi se smatrala namerno niskom licitacijom, verovatno opravdanom dobijanjem velikom klijenta, otvaranjem nove usluge, prodorom na novo geografsko tržište. Nakon što uzbuđenje zbog dobijanja posla nestane i dođe do realne spoznaje da se gubi veliki novac na projektu, izvođači gledaju svaku priliku da upute reklamaciju.
Spora mobilizacija
Mnogi izvođači ne vrše dovoljno planiranja unapred da bi se efikasno mobilisali za projekat. Nakon dodele ugovora, vlasnik obaveštava izvođača da je lokacija dostupna i spremna za početak mobilizacije i radova. U ugovoru o projektovanju i izgradnji, početak izgradnje se često optimistično planira. Često se planira da se desi mnogo ranije nego što su odobreni crteži stvarno završeni, a oprema i materijali nabavljeni i isporučeni. Takođe, izvođači možda neće početi sa radovima na gradilištu na efikasan ili blagovremen način zbog nedovoljnog planiranja potrebne opreme, mašina i radne snage.
Loše planiranje i upotreba pogrešne opreme
Sredstva i metode koje izvođači koriste prilikom estimacije vremena i produktivnosti radne snage prikazane u ponudi, često se ne primenjuju na terenu jer se vrši pre izlaska na lokaciju. Kada dođe do niže produktivnosti od očekivane, izvođači će biti na oprezu i želeće da nadoknade vreme kroz prijave raznih reklamacija.
Neadekvatni sistemi kontrole troškova i vremena
Ovi problemi su povezani sa lošim planiranjem i kontrolom projekta. Moguća objašnjenja zašto su procenjeni troškovi projektnih aktivnosti toliko netačni u poređenju sa stvarnim troškovima i zašto planirani rasporedi imaju značajno kašnjenje, uključuju lošu definiciju radnih aktivnosti i nepravilnu kontrolu rasporeda.
Izvođenje neispravnih radova – defekti
Investitori će možda morati da kasne sa isplatama izvođača koji su izvršili neispravan posao. Kašnjenje završetka projekta uzrokovano vremenom potrebnim za ispravljanje ovih nedostataka takođe može opravdati vlasnikove zahteve za naknadu štete kroz penale za kašnjenje.
OD STRANE INVESTITORA (VLASNIKA KAPITALA)
Neadekvatna i dvosmislena definicija obima u tenderskoj dokumentaciji
Obim projekta mora biti definisan dovoljno jasno, precizno i detaljno da bi se projekat realizova na pravi način. Zato se naš kurs za projekt menadžere detaljno bavi obimo projekta. Posebno razlaganjem projekta na manje, sastavne delove, tj. kreiranjem WBS-a. WBS je jedini način da se dobije tačnija procena vremena, potrebnih resursa i troškova.. Kad god vlasnik nije voljan da uloži dodatne napore da jasno definiše obim projekta još u ranoj fazi, problemi će se nesumnjivo pojaviti tokom čitavog životnog ciklusa projekta.
Nedovoljno vremena predviđenog za pripremu ponude
Investitori su uvek pod ekonomskim pritiscima da započnu i završe novi projekat ili da završe rekonsdtrukciju postojećeg objekta. Kao rezultat ovih pritisaka, investitori mogu pripremiti nekompletne projekte i zatim zatražiti ponude sa kratkim rokovim za njihovu izradu.
Takvi rokovi ne daju izvođaču dovoljno vremena da ispita uslove na lokaciji, temeljno pročita i razume zahteve/specfikacije investitora, proveri tačnost količina koje je investitor predvideo, obezbedi ponudu za opremu i materijale, pripremi adekvatan plan projekta i proceni troškove za izvođenje radova.
Kada se to dogodi, izvođač radova može ili da odluči da doda značajne rezerve u svoju procenu budžeta kako bi pokrio rizike i da se nada da je njegova ponuda i dalje u okviru budžeta investitora, ili da pošalje konkurentnu ponudu uprkos rizicima i da se nada da će, ako dobije ponudu, nadoknaditi sve nepredviđene troškove putem reklamacija, odnosno change requesta.
Najniža ponuda
Najniža ponuda je vrsta nabavke gde pobeđuje najniža cena. To znači, onaj ponuđaš koji je izbacio rezerve za napredviđena dešavanja na projektu, je dao i najpovoljniju cenu i dobio posao. Najniži ponuđač je i onaj koji je suočen sa najvećom opasnošću od gubitka u slučaju nepredviđenih okolnosti, odnosno rizika. Oni će tražiti načine da smanje gubitke tražeći dodatna sredstva kroz promene. Iako je najniža cena često dobra praksa nabavke, investitor mora da shvati da je ponuda koja je znatno ispod ostalih ponuđača, u stvari reklamacija u najavi.
Velike promene u planovima i specifikacijama tokom izgradnje
Investitor je u krajnjoj liniji odgovoran za definisanje obima projekta tokom idejne faze projekta. Velika je šansa da će se obim projekta menjati. Međutim, promene koje se dešavaju tokom faze izgradnje ili čak faze detaljnog projektovanja neizbežno otežavaju život izvođaču radova. Promene opsega su rezultat brojnih situacija, kao što su preferencije vlasnika, pregledi dizajna, pitanja konstruktivnosti, bezbednosni zahtevi, pregledi opasnih operacija i sl.
Nerealni rasporedi i potcenjeni troškovi
Kad god su trajanje i troškovi aktivnosti zasnovani na optimističnim procenama jasno je da će projekat biti opterećen prekoračenjem troškova, probijanjem rokova, pa čak i niskim moralom među projektnim timom. Optimistične procene mogu da se odnose na procenu:
- angažovanja i produktivnosti zaposlenih,
- dostupnosti kvalifikovane radne snage,
- povoljnim vremenskim uslovima,
- količinama zasnovanim na nekompletnom projektnom rešenju.
U fazi planiranja projekta mora se izdvojiti dovoljno vremena da bi se tačno procenilo trajanje aktivnosti, kao i odgovarajući troškovi.
Materijali nabavljeni od strane investitora
Investitori obično žele sve da drže pod kontrolom, uključujući i nabavke na projektu. Shodno tome može se desiti da želi da nabavi sopstvenu opremu za jedinstvene projekte, kao što su elektrane, hemijska postrojenja i rafinerije, jer ima povoljnije ugovore o kupovini dotične opreme.
Većina vlasnika/investitora ne shvata da izvođači imaju posebne planove za upravljanje materijalima za projekat – plan gde će tak materijal biti uskladišten kada stigne na lokaciju, kada će biti instaliran i slično. Većina vlasnika pogrešno veruje da kad god materijal stigne na lokaciju, izvođač može efikasno da ga uskladišti ili instalira.
Redosled isporuke određenih materijala kao što su konstrukcijski čelik, cevovod sa velikim otvorom i oslonci za cevovode je izuzetno važan za efikasnost izvođača. Investitori i izvođači moraju temeljno koordinirati i zakazati isporuku ovih artikala. Izvođači obično imaju rasporede ugradnje koje planiraju da poštuju, a ova vrsta nesporazuma dovodi do značajnih problema u upravljanju materijalom. I potencijalnog kašnjenja celog projekta.
Neomogućavanje adekvatnog i blagovremenog pristupa gradilištu
Kada investitor ne omogući izvođaču adekvatan pristup gradilištu kako bi ovaj završi svoj posao u roku i u neometanim uslovima koji su predviđeni u ponudi, izvođač može podneti reklamaciju, tj. change request gde će navesti da je kašnjenje i gubitak produktivnosti izazavano od strane investitora. Na taj način može tražiti produženje rokova za završetak projekta.
Odloženo odobravanje podnesaka, crteža ili materijala
Ove vrste kašnjenja često mogu uticati na aktivnosti na kritičnom putu i uzrokovati zahteve za pomeranja rokova na projektu. U ugovoru treba da bude jasno definisano vreme koje je investitoru na raspolaganju za obavljanje ovih poslova. Pored toga, izvođač uvek treba da komunicira datum kada mu je potreban odgovor kako bi aktivnosti sproveo na vreme.
Nejasna definicija mehaničkog završetka
Investitori obično određuju datum mehaničkog završetka kao ključnu prekretnicu u ugovoru (ključni milestone). Kada dođu ovaj datum, investitor može da počne sa puštanjem objekta u rad. Takođe, ovaj datum je obično datum od koga se meri ugovorna kazna, tj. aktiviraju penali iz ugovora.
Konačni završetak je poslednja prekretnica pre nego što izvođač može u potpunosti da se pomeri sa gradilišta. Izvođač radova često samo dovršava rad sa spiska ili vrši određene radove koji nisu bili neophodni za mehanički završetak.
Sporovi se često javljaju na kraju projekta ako je definicija mehaničkog završetka nejasna. Izvođač zna šta treba da uradi za konačni završetak, ali zahtevi svakog vlasnika za mehanički završetak mogu biti različiti.
Na primer, da li su za mehanički završetak projekta potrebni crteži i uputstva za upotrebu? Ako jesu i investitor zahteva ova dokumenta pre nego što da saglasnost izvođaču o mehaničkom završetku projekta, a izvođač je planirao da ta dokumenta dostavi nakon što proglasi mehanički završetak projekta, eto prilike za spor oko ugovorne kazne, tj. penala.
Razlozi za analizu vremenskog rasporeda na projektu
Razlozi za obavljanje analize rasporeda mogu biti brojni i često se tiču sledećih pitanja:
- Oslobađanje od likvidirane štete;
- Obrazloženje za produženje roka;
- Dokaz o ublažavanju kašnjenja;
- Promena uticaja naloga na kritičnu putanju;
- Dokaz o istovremenom kašnjenju u odnosu na „pacing“;
- Demonstracija ubrzanja rasporeda (tj. rezultati analize vremenskog uticaja u poređenju sa rasporedom koji je napravljen) i
- Povraćaj nadoknadivog kašnjenja.
Zbog veličine teksta, ukoro će biti objavljen i nastavak reklamacija u građevinskim projektima. Tekst je preveden i prilagođen sa ovog linka
Srodne teme:
Akademija projektnog menadžmenta
Jedina sveobuhvatna obuka za projektni menadžment. Obuhvata obuku za dokazano najbolju metodologiju vođenjea projekata, rad u softveru, obuku za rizike na projektu kako bismo povećali šansu da imamo uspešan projekat, i osnovne menadžerske veštine projekt menadžera.
Ultimativni vodič za upravljanje projektima
Vaš najbrži početak kada se radi o metodologiji za upravljanje projektima.