ISO 20000-1
Kvalitet upravljanja vašim IT uslugama je usko povezan sa vašim IT procesima i dugo je bio na vrhu liste neophodnih osnovnih ili pratećih procesa. Sa sistemom upravljanja uslugama – Service Managament System (SMS) u skladu sa standardom ISO/IEC 20000-1:2018, optimizujete pouzdanost svojih IT resursa i obezbeđujete ispunjenje vaših ugovora o uslugama.
Sertifikacija vašeg sistema upravljanja IT uslugama pokazuje sposobnost pružanja efikasnih usluga u vezi sa upravljanjem konfiguracijom i upravljanjem promenama, a procesi pokrivaju upravljanje incidentima i problemima.
U savremenom poslovanju, bez obzira na to gde se nalazi sedište kompanije, IT usluge moraju biti pouzdane, isplative, održive i efikasne, bez obzira da li su interne IT usluge ili je pružanje IT usluga deo poslovanja kompanije. U svetu koji se sve više pokreće tehnologijom, sposobnost isporuka IT usluga interno i eksterno i rešavanja problema daje kompanijama konkurentsku prednost na nacionalnim i međunarodnim tržištima.
Standard ISO/IEC 20000-1 pomaže organizacijama da efikasno upravljaju IT uslugama i isporuče kvalitetne usluge koristeći sveobuhvatan procesni pristup.
Omogućava laku integraciju sa postojećim sistemima upravljanja i obezbeđuje veću efikasnost u održavanju i reviziji sistema upravljanja. Standard ISO/IEC 20000-1 pruža okvir i sistematski pristup planiranju, implementaciji, radu, pregledu, održavanju i poboljšanju sistema upravljanja IT uslugama.
Šta je standard ISO/IEC 20000-1?
ISO/IEC 20000-1 je najpriznatiji međunarodni standard za IT sisteme upravljanja.
Kao takav, standard ISO 20000-1 precizira zahteve za pružanje usluga za planiranje, postavljanje, implementaciju, rad, nadzor, pregled, održavanje i poboljšanje sistema upravljanja uslugama. Što je najvažnije, ISO/IEC 20000-1 sertifikat potvrđuje da kompanija može da nastavi da poboljšava isporuku svojih IT usluga. Dobijanjem ISO/IEC 20000-1 sertifikata, omogućavate svojoj kompaniji da ima povoljne, efikasne, najnovije i stalno unapređene IT usluge.
Trenutno je u svojoj trećoj iteraciji (2018). Priroda standarda ISO/IEC 20000-1 dozvoljava da se primeni na čitav niz poslovnih sektora, opsega i aktivnosti. Može se ograničiti u obimu na definisane oblasti organizacije ili proširiti da pokrije sve interne aktivnosti i potrebe korisnika.
Pomaže organizacijama da uspostave politike i ciljeve upravljanja uslugama i razumeju kako se značajnim aspektima može upravljati, implementirati neophodne kontrole i postaviti jasne ciljeve za poboljšanje pružanja IT usluga.
Omogućava organizaciji da upravlja svojom obavezom da se pridržava važećih zakona i zahteva i drugih obaveza zainteresovanih strana, kao i da redovno proverava status usklađenosti. Ovo omogućava kontinuirano poboljšanje sistema upravljanja kako bi se poboljšao njegov učinak.
Standard ISO 20000-1 je dizajniran da bude kompatibilan i usklađen sa drugim priznatim standardima sistema menadžmenta, uključujući standard ISO 9001 i standard ISO/IEC 27001 sistem upravljanja bezbednošću informacija. Stoga je idealan za integraciju u postojeće sisteme upravljanja i procese.
Konkretno, proces sertifikacije sistema upravljanja IT uslugama (ITSMS) prema standardu ISO/IEC 20000-1 zahteva procenu sledećeg:
- Politika upravljanja IT uslugama
- Obim primene i ciljevi Sistema upravljanja IT uslugama
- Definisanje uloga i odgovornosti
- Plan upravljanja opštim uslugama
- Katalog usluga
- Lanac snabdevanja za isporuku usluge, ili dijagram zavisnosti između procesa zahtevanih standardom i bilo kog dobavljača (outsorser) uključenog u pružanje usluge
- Struktura za pružanje usluga
- Procedure propisane referentnim standardom
- Usvojena procena i periodična revizija ITSMS-a
Prednosti dobijanja sertifikata
Potencijalne prednosti standarda ISO 20000-1 su brojne, ali najznačajnije i opipljive su da standard omogućava vašoj organizaciji da:
- Izgradi i upravlja IT sistemom upravljanja unutar dobro definisanog i jasnog okvira, koji je istovremeno fleksibilan prema vašim poslovnim potrebama i očekivanjima
- Smanji ranjivost na organizacioni rizik, posebno na sajber pretnje
- Ispuni ugovorne uslove
- Poveća poverenje potrošača i preduzeća i zadovoljstvo za ponuđene IT usluge
- Obezbedi besprekoran rad iznutra i spolja
- Bezbedno čuva poverljive informacije
- Priža klijentima i zainteresovanim stranama poverenje u upravljanje rizicima u IT
- Omogući bezbedne razmene informacija
- Postiže usklađenosti sa propisima
- Poboljšava konkurentnost
- Obezbedi doslednost u isporuci usluge ili proizvoda
- Smanji pojave poslovnih rizika
- Gradi bezbednosnu kulturu
- Štiti organizaciju, imovinu i zainteresovane strane
- Pored toga, dodatne prednosti za vašu organizaciju su:
- Globalno priznat sertifikat
- Pomaže organizacijama da dosledno ispunjavaju zahteve kupaca
- Povećano zadovoljstvo kupca kvalitetnom isporukom usluge
- Pomaže kompanijama da ispunite regulatorne zahteve i postignu kontinuirano poboljšanje svojih procesa
- Veća produktivnost, smanjenje kvarova i efikasna isporuka usluga kupcima
- Poboljšava prihvatanje usluga na domaćem i međunarodnom tržištu
- Smanjuje višestruke revizije klijenata
- Poboljšava imidž i reputaciju brenda
- Otvara vašu organizaciju za ključna tržišta koja zahtevaju sertifikaciju
- Merljiv nivo efikasnosti i kultura stalnog poboljšanja
- Smanjenje broja incidenata i poboljšanje upravljanja incidentima
- Bolje razumevanje odgovornosti i poslovnih ciljeva
- Sposobnost upravljanja i zaštite organizacije, imovine, zainteresovanih strana i menadžmenta
- Poboljšanje pouzdanosti organizacije
- Poboljšanje vremena odgovora uz minimalne smetnje IT usluga
- Postizanje finansijskih ušteda efikasnim upravljanjem troškovima
- Podizanje svesti o prihvatanju zakona i propisa
- Unapređenje veze između različitih sektora kroz bolje definisanje, jasnije odgovornosti i raspodelu ciljeva
- Stvaranje stabilnog okvira za obuku i upravljanje uslugama
- Preduslov za rad sa stranim klijentima
- Preduslov za saradnju sa velikim sistemima
- Povećanje poverenja korisnika usluga
- Smanjenje informacionog kompromisa
- Podizanje svesti i kulture zaposlenih o značaju informacione bezbednosti
- Smanjenje rizika i troškova oporavka od incidenata
- Sprovođenje adekvatnih tehničkih, organizacionih i kadrovskih mera
Prednosti ISO/IEC 20000-1 sertifikate za vaše klijente:
- Isporuka IT usluga na vreme
- Manje incidenata i ranljivosti vezanih za IT
- Povećani kredibilitet i poverenje
Kao međunarodni standard za upravljanje uslugama, ISO 20000-1:2018 je često zanemaren ili nepoznat standard i kompanije nisu uvek svesne prednosti koje može doneti poboljšanju usluga i zadovoljstvu kupaca, posebno kao unapređenje standarda kvaliteta i bezbednosti informacija.
Kompanije često imaju posebna odeljenja koja pružaju servisnu podršku, bilo da se radi o IT, objektima ili održavanju, bilo internim odeljenjima spoljnih klijenata. To znači da bi sertifikacija mogla da se odnosi isključivo na određeno interno odeljenje za svoje interne usluge ili alternativno na usluge koje se pružaju spoljnim klijentima.
Kompanije se često bore da koriste ISO 9001 kako bi podstakle kontinuirano poboljšanje i zadovoljstvo kupaca u upravljanju uslugama, ali on se prirodno ne uklapa u vrstu discipline. Ono što čini standard ISO 20000-1:2018 jedinstvenim i mnogo pogodnijim za upravljanje uslugama je to što je usklađen sa ITIL okvirom (skup procesa za isporučivanje i podržavanje IT usluga, opisanih u biblioteci IT infrastrukture). Kompanije koje koriste ovaj standard brzo će iskoristiti prednosti poboljšanih procesa, pružanje usluga i zadovoljstvo kupaca.
Od podrške servisu do potpunog dizajna i primene sistema, ISO 20000-1 sertifikat će definisati očekivanja, unaprediti performanse praćenja i pripremiti vašu organizaciju za buduće promene u uslugama. Kompanije širom sveta povećavaju zadovoljstvo svojih kupaca i unapređuju svoje IT usluge kroz ovaj integrisani procesni pristup.
Prema studiji ISO.org, ISO 2000-1 sertifikat je zabeležio porast od 42,4% širom sveta od 2020. godine.