Feedback kao ključna menadžerska veština
Jedna veština koju lideri, menadžeri i zaposleni često identifikuju kao prioritetnu oblast za poboljšanje je feedback odnosno povratna informacija – kako je tražiti, kako je dati i primiti i kako uspostaviti principe i prakse da povratne informacije postanu navika koja pomaže članovima tima da rastu. Bez ove menadžerske veštine, nema dobrog menadžera ni dobrog vođe tima.
Tok povratnih informacija je važan za sve, ali često se doživljava kao prisilna, formalna i retka pojava. Kao rezultat toga, razvoj ljudi u timu se usporava i rast tima je ugušen. Poseban deo naše obuke kako voditi tim na projektu (soft skills projekt menadžera) je upravo feedback i kako dati pozitivan, a kako negativan feedback. Neki od uobičajenih nedostataka u protoku povratnih informacija su:
Fokus
Veoma mali broj organizacija ili timova ima zajedničko razumevanje šta je povratna informacija i zašto je važna. Kada pojedinci primenjuju svoja sopstvena tumačenja, to obično dovodi do nedoslednosti i nesporazuma o svrsi i praksi povratnih informacija.
Formalnost
Kada su povratne informacije vezane za formalne preglede i zahtevaju popunjavanje obrazaca, to izgleda kao provera okvira pokrenuta tromesečnim ili godišnjim procesima ljudskih resursa. Davanje i dobijanje povratnih informacija postaje nešto što ljudi smatraju da moraju da urade umesto nečega što smatraju korisnim i žele da urade.
Strah
Strahovi od povratnih informacija sprečavaju započinjanje razgovora i preduzimanje uvida. Zabrinutost zbog teških razgovora može dovesti do toga da menadžeri zapostave svoju povratnu komunikaciju i isporuče nejasne poruke. I brige o tome šta ljudi misle rezultiraju time da zaposleni izbegavaju da traže uvid i mogućnost da reaguju.
Učestalost
Svakodnevni zahtevi za menadžere su ogromni, što dovodi do mnogih propuštenih prilika za povratne informacije u realnom vremenu. Povratne informacije stoga postaju dodatni zadatak i često se gubi prioritet tokom vremena i zauzetosti drugim obavezama.
Da bi prevazišli ove izazove, menadžeri bi trebalo da preuzmu vodeću ulogu u stvaranju zajedničkog razumevanja čemu služe povratne informacije, da povećavaju brzinu i lakoću protoka povratnih informacija i pokrenu razgovore sa zaposlenima kroz umetnost postavljanja pitanja. Čak i konstruktivna povratna informacija ume da pokrene emocionalni odbrambeni mehanizam i ima tendenciju da natera ljude da se isključe.
Dakle, kako možemo očekivati da zaposleni daju povratne informacije, proces koji je već prepun anksioznosti, strepnje i straha, svojim menadžerima? Kako možemo pomoći zaposlenima da to učine?
- Osnaživanje i podsticanje zaposlenih da svom menadžeru daju iskrene povratne informacije
Osnaživanje zaposlenih da osećaju samopouzdanje i daju iskrene povratne informacije menadžerima počinje stvaranjem kulture poverenja – one u kojoj članovi vaše organizacije podržavaju jedni druge širokim spektrom dvosmernih povratnih informacija koje se tiču učinka, a koje su slavljeničke, poučne i konstruktivne.
- Stvaranje zajedničkog razumevanja povratnih informacija
Ako je cilj da povratne informacije postanu deo kulture tima, onda je svima potrebno zajedničko razumevanje šta je to i zašto je važno. Bez toga, se ne bi mogla stvoriti posvećenost koja je potrebna da povratne informacije postanu redovna karakteristika rada ljudi.
Zašto je pružanje povratnih informacija jedna od osnovnih liderskih ili menadžerskih veština?
Počnimo sa definicijom komunikacije.
„Komunikacija je prenos misli i ideja između ljudi kako bi se postiglo razumevanje. Drugim rečima, komunikacija je dijalog u cilju postizanja razumevanja.“
Da bi se osiguralo razumevanje, potrebno je da postoji neka vrsta refleksije o poruci. I tu dolazi povratna informacija. Povratna informacija je jednostavno dijalog između ljudi koji odražava kako osoba vidi ponašanje ili učinak druge osobe.
Povratne informacije su stoga fundamentalni deo postizanja efektivne dvosmerne komunikacije. Davanje konstruktivnih povratnih informacija znači pomaganje svim zaposlenima i menadžerima da ostvare svoj puni potencijal na putu profesionalnog razvoja. Kada zaposleni znaju da mogu da daju iskrene, otvorene povratne informacije svojim menadžerima, to ima dalekosežne prednosti sa velikim uticajem.
Neke od prednosti pružanja povratnih informacija su:
- Povratne informacije pomažu zaposlenima da postignu svoje ciljeve
Jedna ključna karakteristika dobrog lidera je da su u stanju da postignu organizacione ciljeve motivišući druge. Davanje konstruktivnih povratnih informacija pomaže pojedincima da rastu učeći kako mogu da se poboljšaju i pojačaju aktivnosti koje dobro rade. Ovo im na kraju pomaže da postignu i lične i organizacione ciljeve.
- Povratne informacije grade poverenje između lidera i zaposlenih
Iako u početku može biti izazovno, kada zaposleni i nadređeni postanu vešti u davanju i primanju povratnih informacija – što je dvosmerna ulica – gradi se temelj poverenja. Kada se uradi dobro, proces povratnih informacija ne bi trebalo da izaziva anksioznost ni kod jedne strane. To bi trebalo da bude obostrano korisno iskustvo učenja koje pomaže pojedincima da steknu nove uvide koji će im pomoći da poboljšaju učinak.
- Povratne informacije utiču na angažovanje zaposlenih
U kompanijama u kojima rukovodstvo zna kako da pruži efektivne povratne informacije, zaposleni su angažovaniji. Veći nivo angažovanja povezan je sa boljim učinkom, manjom fluktuacijom i većom stopom zadovoljstva zaposlenih, što je sve suštinski element za održavanje konkurentnosti i privlačenje vrhunskih talenata.
- Povratne informacije jačaju individualnu odgovornost
Organizacija bez obzira da li je velika ili mala, korporativna ili neprofitna, složena ili tradicionalno strukturirana ne može funkcionisati u potpunosti ako pojedinci ne preuzimaju odgovornost za svoje projekte, zadatke i ponašanja. Treba imati na umu da se odgovornost definiše kao obaveza da se sledi ono što je dogovoreno i da se preuzme vlasništvo nad ishodom. Povratne informacije su ključne za jačanje odgovornosti pojedinaca prema njihovoj posvećenosti jer pružaju podršku i smernice na način koji gradi poverenje.
- Povratne informacije podstiču pozitivno ponašanje
Pružanje konstruktivnih povratnih informacija može motivisati primaoca da nastavi da širi pozitivnu atmosferu svojim pozitivnim ponašanjem.
- Povratne informacije služe za prepoznavanje oblasti za poboljšanje
Često se povratne informacije mogu koristiti za prepoznavanje oblasti za poboljšanje. Kada se daje konstruktivno i sa namerom da se pomogne primaocu da uči i raste, ovo može dovesti do značajnih promena u načinu komunikacije i poboljšanju procesa u samoj organizaciji. Na kraku krajeva, cilj svakog menadžera je da ima što bolji tim. Da bi imao bolji tim, mora da radi na razvoju svojih ljudi. Što su ljudi bolji, imaju više znanja i veština, to su i rezultati tima bolji.
- Smanjuje fluktuaciju zaposlenih
Iako pružanje i primanje povratnih informacija nije uvek udobno, istraživanja pokazuju da zaposleni očekuju da dobiju povratne informacije od svojih menadžera i kolega. Prema nedavnoj studiji, kompanije koje redovno pružaju i traže povratne informacije od zaposlenih doživljavaju smanjenje od 14,9% u fluktuaciji zaposlenih.
Dakle, kao menadžer, možete učiniti stvari jednostavnim i pružati stalne povratne informacije u realnom vremenu svojim saradnicima ako želite da ih zadržite na duže staze. Možemo zaključiti da menadžeri imaju važnu ulogu i čine najvažniji kanal komunikacije. Oni su svakodnevno najbliži zaposlenima i moraju biti u stanju da preokrenu najvažnije strategije i ciljeve u razumljive i operativne međuciljeve. Zaposleni treba da shvate vrednost toga i šta je potrebno da bi se doprinelo zajedničkim ciljevima. A menadžeri su tu da im objasne kako se njihovi radni zadaci odnose na strateške ciljeve i kako pomažu ostvarenje ciljeva kompanije.
Zamislite povratnu informaciju kao efikasno slušanje, gde možete saznati da li su zaposleni razumeli komunikaciju dok im istovremeno pokazujete da se njihov doprinos ceni. To samo po sebi promoviše motivaciju i učešće. Povratna informacija je jedan od kamena temeljaca razvoja, kao i vrsta učenja koja doprinosi motivisanju zaposlenih. Zaposleni se osećaju viđenim i osećaju da posao koji rade je važan, što kod njih razvija osećaj zadovoljstva odlaska na posao.
Ali kao što smo već pomenuli povratna informacija je dvosmerna ulica. Menadžer takođe mora biti u stanju da konstruktivno koristi povratne informacije od zaposlenih. I ono što važi za obe strane nije samo stvar slušanja i razumevanja, već i delovanja kada je potrebno, pa čak i promene ponašanja.
Kako pružiti povratnu informaciju?
Za lidere koji nisu dobro upućeni u davanje povratnih informacija zaposlenima, interakcija može biti stresna i neprijatna. Srećom, kao i svaka druga vrsta kompetencije ili ponašanja, kao i svaka druga menadžerska veština tako i veština pružanja povratnih informacija može se podučavati i praktikovati dok ne postane sastavni deo prirode svakog pojedinca.
Pravilno i pravovremeno pružanje povratnih informacija je ključno za pomoć svim članovima u timu da se poboljšaju i rastu u okviru svoje uloge. Bilo da je u pitanju godišnji pregled učinka ili nedeljni sastanak jedan na jedan, redovne povratne informacije u vezi sa učinkom zaposlenog mogu vašim zaposlenima dati alate koji su im potrebni da nauče vredne veštine i budu uspešni. Evo nekoliko saveta za pružanje vrednih povratnih informacija:
- Fokusirajte se na činjenice
Izbegavajte izjave koje uključuju reči „uvek“ ili „nikada“, jer one mogu da nateraju drugu osobu da se brani. Činjenice i tačnost pomoći će zaposlenom da bude iskren prema vama i prema sebi.
- Potvrdite njihova osećanja
Jednostavno, „Razumem šta govorite“ može mnogo da doprinese. Ovo će, nadamo se, pomoći zaposlenom da se malo više otvori. Vežbajte poverljivost performansi: bilo da su povratne informacije dobre ili loše, najbolje je da ove diskusije o povratnim informacijama držite privatnim.
Izgradite kulturu poverenja i razmene povratnih informacija u vašoj organizaciji
Način na koji radimo se menja na bolje – pomeranje ka mrežama timova koji se brzo kreću, visoka saradnja i stalne povratne informacije. U takvom okruženju, potreba za slobodnim tokom povratnih informacija između svih nivoa postaje važnija nego ikad.
Istraživanja o produktivnosti rada pokazuju da četiri od deset zaposlenih se ne uključuje toliko u ciljeve kompanije kada im ne daju redovne povratne informacije. Ista studija je zaključila da:
43% visoko angažovanih zaposlenih dobija povratne informacije najmanje jednom nedeljno u poređenju sa samo 18% zaposlenih sa niskim angažovanjem.
Dakle, menadžeri mora da obezbede da njihovi članovi tima budu ispravno i redovno informisani. Na ovaj način, ljudi se osećaju cenjenima i motivisanijima da urade dobar posao. Kultura povratnih informacija postaje osnova na kojoj se odvija rast i stvara osnovu na kojoj slobodan tok konstruktivne kritike – gore, dole i širom organizacije – postaje dobrodošla prilika za učenje.