Stakeholderi ili zainteresovane strane

Vrlo često se na projektima koristi termin stakeholder koji se prilično odomaćio, tako da se i ne razmišlja o njegovom značenju.

 

Zato je došao red da konačno objasnimo šta znači stakeholder, gde se upotrebljava i kako i zašto treba identifikovati sve stakeholdere. 

Krenimo redom.

Šta je stakeholder?

Stakeholder je engleski termin koji možemo prevesti sa zainteresovana strana na projektu.

To su učesnici projekta, odnosno pojedinci i organizacije koje su aktivno uključene u projekat, ili čiji interesi mogu biti zahvaćeni izvršenjem projekta, odnosno završetkom projekta.

Jednom reči,

Stakeholderi su svi oni koji utiču na projekat i na koje utiče projekat

 

Zašto treba identifikovati zainteresovane strane?

Nebitno je da li upravljamo malim ili velikim projektom ili portfolijom, naš zadatak je isti –  pažljivo odrediti zainteresovane strane jer utiču na realizaciju projekta, bilo u pozitivnom, bilo u negativnom kontekstu. Nema šale sa tim. Ako nekoga ne prepoznamo kao stakeholdera, šta može da se desi? Svašta. Uglavnom negativno.

Zamislite ovakvu situaciju. Imamo ulicu, sa jedne strane ulice je veliki park i prvi deo naselja, a sa druge strane druga polovina naselja. Sve ukupno to je nekih dvadesetak zgrada. Naš posao kao projekt menadžera je da sagradimo benzinsku stanicu na ulici, odmah pored parka i na sredini gore pomenutog naselja. Reklo bi se vrlo jednostavan projekat, imate uigranu ekipu izvođača građevinskih radova, znate koje dozvole treba prikupiti, znate kod koga ih treba tražiti. Što bi rekjli prosto kao pasulj.

Medjutim, da li je baš tako? Projekt menadžer je napravio jednu malu grešku. Sitnu, gotovo beznačajnu. Nije identifikovao stanare zgrada kao stakeholdere i krenuo je da radi na izgradnji benzinske stanice. Medjutim, stanari su bili toliko jaki i uticajni da su na kraju zaustavili gradnju benzinske stanice. I ovo nije hipotetička priča, već potpuno istinita priča iz Srbije.

Sigurno ima još mnogo takvih priča o neslavnom završetku projekta jer je projekt menadžer napravio propust u vezi zainteresovanih strana. Zato je potrebno identifikovati zahteve stakeholdera, njihov uticaj na projekat, kao i koliko su zainteresovani za projekat. Naravno, naš cilj je da povećamo njihovu zainteresovanost i da najveću pažnju posvetimo onima koji su uticajni i zainteresovani. Naravno  i da upravljamo njihovim očekivanjima u toku projekta.

Najjednostavniji način da ih sve identifikujemo je da ih podelimo u kategorije i da tražimo potencijalne stakeholdere u svakoj od njih. U nastavku je prikazana najčešća podela po kategorijama, i detaljan opis svake od njih kako bi shvatili ko su osobe/organizacije koje im pripadaju i gde ih možemo naći. Naravno, sve sa ciljem da identifikujemo svakog pojedinačnog stakeholdera.

 

Osnovna podela stakeholdera (zainteresovanih strana) na projektu

Prema PMI-u, zainteresovane strane mogu biti pasivno ili aktivno uključene u projekat — ili čak mogu biti nesvesne njihove uključenosti. Oni mogu biti interni ili eksterni u odnosu na projekat. Takođe, projekat može uticati na njih pozitivno ili negativno .

Dakle, zainteresovane strane su zainteresovane za određeni projekat i/ili imaju uticaj na njegov ishod. Ali ko su oni zapravo? I kako ih možemo klasifikovati?

Postoje dve glavne vrste ili kategorije aktera u upravljanju projektima, interni i eksterni.

 

Interne zainteresovane strane

Ove zainteresovane strane dolaze „iz kuće“! Interni akteri su ljudi ili grupe u preduzeću, kao što su članovi tima, menadžeri, rukovodioci itd. Oni se fokusiraju na rizike projekta i direktno su uključeni u proces projekta. Ovi članovi tima obično poseduju duboko znanje o svojim klijentima i kompaniji. Često se vide kao autoriteti, koji zauzimaju liderske pozicije na visokom nivou i direktno rade sa različitim nivoima poslovanja. 

Evo nekih uobičajenih internih zainteresovanih strana kojima se možete baviti:

• Sponzor projekta
• Investitor projekta
• Menadžer projekta
• Članovi projektnog tima
• Rukovodioci

 

Eksterne zainteresovane strane

Spoljne zainteresovane strane su, kao što verovatno možete pretpostaviti, ljudi ili grupe van preduzeća. To uključuje kupce, korisnike, dobavljače, investitore itd.

 

Drugi način kategorizacije zainteresovanih strana je podela na primarne i sekundarne grupe.

 

Primarni interesenti

Primarni stakeholderi su oni koji imaju finansijski udeo u izborima koje preduzeće donosi, uključujući:

• Zaposlene
• Investitore
• Dobavljače i distributere
• Kupce

 

Sekundari interesenti

Sekundarne zainteresovane strane uključuju one izvan poslovanja koji možda nisu direktno zavisni od poslovanja preduzeća ili direktno utiču na svakodnevno funkcionisanje preduzeća, uključujući:

• Vlade i regulatore
• Lokalne zajednice (uključujući aktiviste)
• Medije

 

Kao što vidite, zainteresovane strane ne rade uvek za menadžera projekta. Nepotrebno je reći da je upravljanje zainteresovanim stranama na projektu dodatni izazov za menadžera projekta. Menadžer projekta treba da je u stanju da komunicira sa ljudima na različitim nivoima poslovanja i sa različitim stepenom angažovanja, uticaja i interesa. Jedino tako može projekat uspešno privesti kraju.

 

Vrste (kategorije) stakeholdera

U okviru pomenutih kategorija razlikujemo sledeće stakeholdere:

• sponzor ili vlasnik projekta,
• rukovodilac projekta,
• projektni tim,
• top menadžment,
• klijent koji je inicirao projekat,
• korisnici izlaza (rezultata) projekta, tj. usluge ili proizvoda koji nastaju iz projekta,
• izvođači radova,
• dobavljači, i naravno protivnici projekta.

 

 

U nastavku sledi detaljnije objašnjenje zainteresovanih strana na projektu:

• Sponzor – individua ili grupa ljudi koja inicira projekat i koja obezbeđuje sredstva za njegovu realizaciju. Sponzor može biti interni ili eksterni u odnosu na projekt menadžera. Sponzor promoviše projekat, od iniciranja projekta do njegovog zatvaranja i predstavlja vezu projekta sa top menadžmentom. Odgovoran je za formiranje projektne povelje, dokumenta kojim se formalno pokreće projekat, kao i za potpisivanje dokumenta kojim se formalno zatvara projekat.

• Rukovodilac projekta – odgovoran je za uspešnu realizaciju projekta. Učestvuje u svim fazama projekta: iniciranje, planiranje, realizacija, monitoring i kontrola projekta i na kraju, zatvaranje projekta. U fazi iniciranja zajedno sa sponzorom definiše projektnu povelju. U fazi planiranja sa projektnim timom definiše planove za upravljanje projektom, WBS, Gant dijagram, budžet, zatim prati i kontroliše realizaciju planova, i na kraju učestvuje u zatvaranju projekta

• Top menadžment – osnova svakog uspešnog projekta je podrška top menadžmenta. Nemojte se zavaravati, bez te jasno izražene podrške, projekat je osuđen na propast. Ako menadžment ne stoji iza toga, onda će biti problema prilikom rezervisanja sredstava za projekat, prilikom angažovanja resursa, i prilikom implementacije projekta. Pod uslovom da projekat uopšte dođe do te faze.

• Projektni tim – direktno učestvuje na projektu kroz sprovođenje projeknih aktivnosti (resursi dodeljeni projektu), pisanje izveštaja, kontrola kvaliteta, analiza rizika i kroz sprovođenje ostalih pratećih aktivnosti na projektu

• Kupac/korisnik projekta – osoba ili organizacija koja daje odobrenje za rezultate projekta, odnosno potvrđuje proizvod, uslugu ili rezultate samog projekta. Mogu biti interni ili eksterni u odnosu na organizaciju u kojoj je projekt menadžer. Na kraju projekta, potpisuju dokument o zatvaranju projekta kojim se formalno zatvara projekat i kaže da su svi ciljevi projekta uspešno realizovani

• Dobavljači – ekterne kompanije koje su ugovorom vezane za projekat snadbevajući ga nekim proizvodima ili uslugama. Vrlo često njihovo kašnjenje isporuke robe ili usluga, može ugroziti projekat i dovesti do probijanja rokova te je vrlo bitno upravljati dobavljačima na pravi način

• Biznis partneri – imaju specifičan odnos sa preduzećem i pružaju neku vrstu ekspertize kroz specifične role: sertifikacija, instalacija, trening, podrška

• Radne jedinice (departmenti) – to su posebna odeljenja unutar preduzeća: marketing, prodaja, ljudski resursi ili finasije na koje projekat utiče na bilo koji način

• Funkcionalni menadžeri – to su direktni pretpostavljeni resursima koji učestvuju na projektu. Vrlo je bitna dobra i pravovremena komunikacija sa njima jer su resursi u njihovim rukama. Zakasnelo angažovanje resursa usled loše komunikacije može dovesti do kašnjenja projekta te je plan komunikacije sastavni deo projekta.

• Program menadžer – osoba koja upravlja grupom povezanih projekata

• Portfolio menadžer – osoba koja se bavi portfolio menadžmentom ili upravljanjem portfolijom, odnosno grupom programa i projekata koji imaju za cilj lakšu i efikasniju realizaciju strateških ciljeva kompanije i balansirano korišćenje novca i resursa

• Protivnici projekta – i na kraju ono čega se retko ko seti, a to su protivnici projekta koji imaju želju da se projekat neuspešno završi iz bilo kog razloga. Treba ispitati zašto je to tako i pridobiti ih za sebe jer da bi projekat uspeo potrebna je šira podrška i što manje protivnika.

 

Kako napraviti analizu zainteresovanih strana?

 Čim definišete opseg vašeg projekta, možete da započnete mapiranje zainteresovanih strana na projektu. Analizu zainteresovanih strana je najbolje sprovesti kroz sledeće korake:        

Identifikujte zainteresovane strane na projektu

Prvi korak je da utvrdite ko su zapravo zainteresovane strane na projektu. Da biste to uradili, oslanjajte se na vašu povelju projekta i sve druge projektne planove i dokumentaciju da biste sastavili potpunu listu zainteresovanih strana, kako internih tako i eksternih. Imajte na umu da će neke zainteresovane strane početi da deluju tek kasnije u životnom ciklusu projekta. Ali ako unapred možete predvideti koji su to potencijalni stakeholderi, možete na vreme početi da gradite odnos sa njima i pomoći im da se osećaju uključenim od samog početka.

 

Dajte prioritet zainteresovanim stranama

Kada identifikujete sve zainteresovane strane na projektu, možete početi sa određivanjem prioriteta.Dodeljivanje prioriteta zainteresovanim stranama je važno jer vam pomaže da razumete gde da investirate svoje resurse. Drugim rečima, pomaže vam, kao menadžeru projekta, da prepoznate ko su ključni donosioci odluka u bilo kom trenutku, tako da možete biti sigurni da razgovarate sa pravim ljudima u pravo vreme. Postoji nekoliko metoda za određivanje prioriteta zainteresovanih strana, ali jedan jednostavan način je iscrtavanje dijagrama uticaja (moći) i zainteresovanosti.  Mreža moći / zainteresovanost pomaže da se identifikuju ključne zainteresovane strane odgovaranjem na dva važna pitanja koja vam pomažu da stakeholdere grupišete u jednu od četiri kategorije. 

 

Koji nivo interesovanja imaju?

• Da li im je ovaj projekat izuzetno važan ili su samo tangencijalno povezani sa njim?        
• Da li je to nešto za šta su direktno odgovorni?      
• Da li se oslanjaju na to za neki drugi posao ili rezultate?      
• Da li se protive projektu ili su na neki način zabrinuti zbog njega? 

 

Koji nivo moći imaju?

• Koliko je važno da su zadovoljni napretkom i rezultatima projekta?
• Koliko su oni sastavni deo uspeha projekta?·       
• Koliko su oni uticajni na projekat, druge zainteresovane strane, tim? 

Ono što je važno da ne zaboravite je da uticaj zainteresovanih strana može biti pozitivan ili negativan. Posebnu pažnju treba posevtiti onim stakeholderima koji su uticajni i zainteresovani. To su oni koji mogu imati najveći uticaj na vaš projekat. Takođe je važno posebnu pažnju posvetiti stakeholderima koji su moćni i nedovoljno zainteresovani sa ciljem povećanja njihovog stepena zainteresovanosti. Sa njima treba pažljivo raditi, uključiti ih i konsultovati u okviru njihove sfere delovanja.

Zainteresovanost je moguće povećati planom komunikacije jer prave informacije koje su dostavljene u pravo vreme, mogu umnogome olakšati upravljanje projektom.

 

Pokušajte da razumete zainteresovane strane

Sada kada znate ko su ključni igrači i kome treba dati prioritet, morate u potpunosti shvatiti njihova očekivanja od projekta. Za ključne zainteresovane strane ovo bi moglo uključivati okupljanje radi kratkog intervjua ili razgovora licem u lice o stvarima poput:

• Kako izgleda njihova definicija uspešnosti projekta
• Sve zabrinutosti ili rezerve koje imaju u vezi sa projektom ili njegovim ishodima
• Kakva su njihova očekivanja od projekta
• Da li postoje očekivani sukobi interesa sa drugim zainteresovanim stranama kojih morate biti svesni 

Ovi razgovori ne samo da će vam pomoći da razumete učešće svake zainteresovane strane u projektu i pogled na njega, već vam pomažu i da izgradite širu sliku mreže svojih aktera i načina na koji se svaki od njih međusobno odnosi. A na ličnom nivou, sastanak sa ključnim zainteresovanim stranama na početku projekta pomaže vam da osetite neke osnovne međuljudske preferencije (poput stila komunikacije), kao i da započnete izgradnju odnosa sa svakom zainteresovanom stranom. 

 

Kako upravljati zainteresovanim stranama na projektu?

Identifikovanje zainteresovanih strana i njihovih potreba samo je jedan deo zagonetke upravljanja zainteresovanim stranama. Ali se tu ne završava. Za uspešan projekat, zahtevi, ciljevi i sreća vaših ključnih aktera treba da budu stalna briga tokom projekta. To naravno ne znači da je zainteresovana strana uvek u pravu, pa vaš posao kao menadžera projekta ponekad uključuje podsticanje zainteresovanih strana i ponovno uravnoteženje njihovih očekivanja sa projektnom poveljom i projektnim planom koji ste svi utvrdili na početku projekta.

Lukavi deo je u balansiranju svačijih potreba, zahteva i ciljeva, tako da stakeholderi budu zadovoljni a istovremeno da isporučite projekat koji ste naumili da realizujete.

Evo nekoliko načina na koje možete uspostaviti neke najbolje prakse za upravljanje zainteresovanim stranama i razviti bolje odnose u svakoj fazi realizacije projekta.

 

Dokumentujte uloge i potrebe svake zainteresovane strane

Sada kada imamo kategorije stakeholdera, ostaje da prodjemo svaku kategorije i po imenu i prezimenu i identifikujemo zainteresovane strane. Na osnovu ovoga popunićemo registar zainteresovanih strana, napraviti plan komunikacije sa njima (sastavni deo upravljanja komunikacijom), izveštavati ih o statusu i dešavanjima na projektu.

 

A sve sa ciljem da ih pridobijemo za projekat i povećamo njihovu zainteresovanost za uspešnu realizaciju projekta, jer

Svi treba da budemo na istoj strani

 

Upravo, stvaranje registra zainteresovanih strana pomaže vam da pratite dugačku listu ljudi i prioriteta. Sa konačnim dokumentom koji možete ažurirati, uređivati i konsultovati kako vaš projekat napreduje, možete da budete sigurni da projekat uvek vodite u pravom smeru i da u pravo vreme informišete prave ljude.

 

Komunicirajte sa svojim zainteresovanim stranama 

Kao menadžer projekta, jedan od vaših najvažnijih poslova je informisanje, uključivanje i nadahnuće zainteresovanih strana tokom životnog ciklusa projekta. Kao što je gore pomenuto, vaši „prioritetni“ akteri će se verovatno promeniti u zavisnosti od toga u kojoj ste fazi projekta. To je dobra stvar, omogućava vam usmeravanje energije tamo gde je potrebna i izbegavanje preopterećenja ljudi nebitnim informacijama.  

To je važno, jer iako želite da svojim zainteresovanim stranama pružite vidljivost, prekomerna komunikacija može biti jednako frustrirajuća kao i nedovoljna komunikacija.      

 

Omogućite učesnicima projekta vidljivost onoga što im je važno 

Pomozite svim zainteresovanim stranama da steknu trenutni uvid u metriku koja im je najvažnija stvaranjem prilagođenih kontrolnih tabli. Napravite personalizovane kontrolne table sa panelima da biste pratili stvari kao što su zadaci, statusi projekata, aktivnosti tima, prekretnice, rizici i još mnogo toga, tako da vaše zainteresovane strane mogu brzo da vide kako određeni delovi projekta napreduju i dobiju neposredan pregled informacija do kojih im je stalo otprilike na prvi pogled. 

Stakeholderi ne bi trebalo da budu poslednja misao. Umesto toga, uvedite ih u svoj projekat od početka, redovno komunicirajući, održavajući ih ažurnim, uključenim i osiguravajući da se osećaju cenjeno i slušano.

 

Primer. Analiza stakeholdera u auto industriji

Projekti se često koriste kao sredstva za direktno ili indirektno ostvarivanje ciljeva u okviru strateškog plana organizacije i vrlo često se odobravaju kao rezultat zahteva tržišta. Zato ćemo uzeti primer automobilske kompanije koja inicira projekat za izradu automobila sa efikasnijom potrošnjom goriva kao odgovor na nestašicu benzina i porast cena goriva.

Svi oni koji utiču na projekat, ili projeakt utiče na njih, treba da budu identifikovani kao takvi, angažovani i njihove potrebe ubačene u registar zainteresovanih strana, a njihov pozitivan ili negativan uticaj treba da se adresira kao deo plana upravljanja rizicima na projektu.

Sledeća lista sadrži neke primere operativnih aktera, odnosno korisnika projekta, koji su poređani u zavisnosti od vrste posla koju obavljaju:

• Operateri na liniji
• Team leaderi, supervizori proizvodnih linija
• Tehnička podrška, odnosno radnici u službi održavanja
• Analitičari za podršku proizvodnom sistemu
• Predstavnik korisničkih usluga
• Ljudi iz prodaje
• Osoblje call centra
• Radnici u maloprodaji
• Linijski menadžeri
• Magacioneri…

 

Zašto su zainteresovane strane važne za projekat?

Postoji mnogo ljudi koji mogu da spreče, utiču ili ometaju uspeh Vašeg projekta. Upravljanje tim ljudima, odnosno zainteresovanim strnama je ključna razlika između uspeha ili neuspeha projekta.

Svake godine mnoge organizacije troše milione na propale projekte. I često ono što oni ne vide je da je odgovarajuće angažovanje zainteresovanih strana moglo da se uključi i da pokrene projekat.

 

Koje su prednosti upravljanja zainteresovanim stranama?

 

1. Veća šansa da projekat bude uspešan 

Direktna komunikacija sa zainteresovanim stranama omogućava Vam da saznate njihovu perspektivu, konkretne zahteve i očekivanja. Očekivanja su vrlo kritična za zadovoljstvo stakeholdera. To se mora jasno utvrditi jer ako ne ispunimo očekivanja stakeholderi neće biti zadovoljni ishodom projekta. Čak i kada ste ispunili sve projektne zahteve. 

 

2. Bolje donošenje odluka

Informisana odluka je najbolja odluka. Ranim ispitivanjem mišljenja izbegavate skupe greške i poboljšavate odluke koje donosite u budućnosti.

 

3. Uštede troškova

Rano uključivanje zainteresovanih strana može na kraju da uštedi vreme i novac. Projektni menadžeri koji rano angažuju zainteresovane strane poboljšavaju svoje šanse da završe projekat na vreme i u skladu sa budžetom. Uštede mogu biti u otklanjanju uskih grla i predviđanju problema pre nego što se dogode. Ako nekoga nismo pravovremeno uključili, velika je šansa da će se neki njegov zahtev javiti u kasnijoj fazi projekta. Tada su izmene projekta komplikovane i skupe. Da je bio uključen na vreme, svega toga ne bi bilo.

 

4. Upravljanje rizikom

Drugi vam mogu pomoći da identifikujete potencijalne rizike pre nego što postanu pretnje vašem projektu ili organizaciji, što bi vam moglo uštedeti resurse i mesece izgubljenog vremena.

 

 

Posledice nedostatka upravljanja stakeholderima

Kada zainteresovane strane nisu uključene u vaš projekat, ili postoji slab angažman zainteresovanih strana, to može dovesti do nečega što se zove jaz u vrednosti.

Razlika u vrednosti je razlika između isporučene poslovne vrednosti i nameravane poslovne vrednosti

Ovaj jaz između onoga što su vaše zainteresovane strane očekivale i onoga što vaš projekat zapravo pruža može rezultirati problemima i preprekama za nastavak (i završetak) vašeg projekta.

Upravljanje zainteresovanim stranama je suštinski proces za sprečavanje vrednosnog jaza. Pomaže u izgradnji pozitivnog odnosa sa zainteresovanim stranama ispunjavanjem njihovih očekivanja. Kritični elementi angažovanja zainteresovanih strana za uspeh:

• Rano i često komunicirati
• Uspostavljanje odnosa poverljivim akcijama koje daju rezultate
• Minimiziranje promena zainteresovanih strana i njihovog uticaja
• Odgovaranje na potrebe uz poštovanje obima
• Podsticanje posvećenosti na različitim nivoima

 

Vaši odnosi sa zainteresovanim stranama moraju biti izgrađeni kroz aktivnosti i proaktivnu komunikaciju koja pomaže u izgradnji poverenja. Imajući na umu ove činjenice, menadžer projekta mora prvo da pridobije zainteresovane strane za svoj projekat. A kasnije i da radi na negovanju odnosa sa njima. Ovaj odnos sa ključnim interesentima, pre ili kasnije, će doneti benefite projektu.

 

ZAKLJUČAK

Naravno, identifikovanje zainteresovanih strana je samo jedan od koraka u upravljanja projektima, podjednako bitan kao i ostali koraci, ali vrlo često zanemaren korak. Zato ponovo skrećemo pažnju na ovaj korak jer ako ne znate ko je sve stakeholder kako ćete moći njime da upravljate.

Ako hoćete da saznate i ostale korake upravljanja projektima, onda pogledajte naš sveobuhvatni

Priručnik za upravljanje projektima.

 

---

Svidja vam se članak? Podelite ga preko društenih mreža, i ostavite u komentaru da li na vašim projektima pravite registar stakeholdera.