Tajne prodaje: Kako stvoriti dugoročne odnose sa kupcima?
Ako misliš da je prodaja samo trenutak kada neko preda novac u zamenu za proizvod ili uslugu, vreme je da promeniš način razmišljanja. Prava prodaja se ne završava transakcijom – ona tada tek počinje!
Dugoročni odnosi sa kupcima su ključ uspeha svakog biznisa, a tajna leži u tome kako ih gradiš i održavaš. Implusivna kupovina koja se zavšava tako što je prodavac dobio ono što je želeo – prodao svoj proizvod za novac i zaključio prodaju. Pritom nije bio potpuno iskren, nije razmotrio i uzeo u obzir stvarne potrebe kupca, dovešće do nepoverenja i gubitka želje za daljom saradnjom, što na duge staze može ozbiljno ugroziti opstanak tvoje firme i gubitak klijenata.
Zašto su dugoročni odnosi važni?
Svi znamo da je lakše (i jeftinije) prodati nešto postojećem kupcu nego nekom novom.
Nove klijente moramo prvo pridobiti, potreban nam je dobar marketing i da nas čuju. Ne tako retko smo u poziciji da obećamo niz pogodnosti i popusta da bi se klijent odlučio baš za nas! Kod postojećih klijenata to ne mora biti tako, nakon što pridobijemo njihovo poverenje i postanemo broj jedan za njih, otvara nam se mogućnost da mi postavljamo uslove jer imamo kredibilitet opravdan kvalitetom.
Istraživanja pokazuju da lojalni kupci troše više, češće kupuju i postaju ambasadori brenda.
Postojeći kupci koji imaju poverenje u brend se ne plaše gubitka novca jer znaju da novac nikada nece biti bačen, dobiće za svoj novac ono što su želeli, određeni konkretan proizvod željenog kvaliteta i performansi. Ako stvoriš kvalitetan odnos sa kupcima, ne samo da ćeš povećati prodaju, već ćeš izgraditi bazu vernih potrošača koji će širiti dobar glas o tebi. A dobar glas se daleko čuje!
Na prvo mesto mora da postaviš i razumeš svoje ciljeve da bi nastali dugoročni odnosi sa klijentom. Svaki posao je drugačiji, pa se uveri da tvoji marketinški ciljevi odražavaju viziju i misiju tvoje kompanije i uzmi u obzir konkretnu ličnosti tvog kupca. Nakon postavljanja ciljeva, vreme je da sastaviš plan akcije. Otkrivanje ovih uspešnih tajni prodaje će ti pomoći da stvoriš pozitivno korisničko iskustvo koje oni neće uskoro zaboraviti!
Tajne uspešne prodaje
Evo nekoliko ključnih tajni koje radimo na obuci za prodaju, a koje će ti pomoći da izgradiš dugoročne odnose sa kupcima:
- Empatija je ključ – Razumi potrebe kupaca i pruži im rešenje koje zaista žele, jako je bitno personalizovati prodaju, potrebe kupaca nisu iste, ne zadovoljava isti proizvod potrebe različitih kupaca. Jako je bitno spoznati šta kupac želi i upravo to mu pružiti.
- Brzina reakcije – Brzo odgovaraj na upite i rešavaj problem, ne dozvoli da kupac čeka
- Davanje više nego što se očekuje – Iznenadi kupce dodatnim bonusima ili personalizovanim uslugama, potrošačima je bitno da osete zahvalnost sa tvoje strane što su ti ukazali dugoročno poverenje
- Izgradnja zajednice – Kreiraj prostor gde će kupci moći da razmenjuju iskustva i povezuju se sa brendom.
- Doslednost u komunikaciji – Održavaj jasan i prepoznatljiv ton u svakoj interakciji, neka postoji poštovanje ali i doza prisnosti u vašoj međusobnoj saradnji
Kako stvoriti poverenje?
1. Autentičnost na prvom mestu
Ljudi vole da kupuju od onih kojima veruju. Budi iskren u komunikaciji, ne obećavaj ono što ne možeš da ispuniš i pokaži ljudsku stranu svog biznisa. Nije cilj prodati po svaku cenu iako znaš da kupac neće na kraju biti zadovoljan, jer nije dobio ono što mu je obećano, nisu ispunjena njegova očekivanja. Ako se povežeš sa kupcima na emocionalnom nivou, oni će ti se vraćati. Biće ti zahvalni jer si svojim proizvodom i toplom preporukom našao rešenje za njihov problem.
2. Pružaj vrednost, ne samo proizvod
Dugoročni odnosi ne grade se agresivnim prodajnim taktikama, već stalnim pružanjem vrednosti. Ukoliko kupac oseti da ti je jedino bitno da uzmeš novac po svaku cenu, da ti njegovo zadovoljstvo nije na prvom mestu, stvorićeš osećaj nepoverenja, određeni gard od strane kupaca koji je teško prevazići. Edukuj kupce, daj im korisne savete, deli besplatan sadržaj – blogovi, vodiči, video tutorijali, webinari. Kada kupci osete da im zaista pomažeš, poverenje će rasti. Pokaži da ti je jako bitno da i oni znaju ono što je tebi već odavno jasno, zašto je tvoj proizvod najbolji.
3. Personalizacija iskustva
Niko ne voli da bude samo broj u sistemu. Upotrebi podatke koje imaš da personalizuješ komunikaciju sa kupcima. Pošalji im specijalne ponude na osnovu njihovih prethodnih kupovina, obrati im se imenom u mejlovima, pruži im osećaj posebnosti. Ljudi često na društvenim mrežama i prodajnim stranicama čitaju prodajne tekstove koji se obraćaju širokim narodnim masama, a kupac je mišljenja da njegove potrebe su jedinstvene, posebne i da njemu neće odgovarati ono što odgovara drugima. Zato prati potrebe svakog konkretnog kupca i prilagodi ponudu njegovim konkretnim potrebama.
4. Aktivno slušaj kupce
Kupci žele da budu saslušani. Pitaj ih za mišljenje, koristi ankete, analiziraš komentare i recenzije, aktivno ih slušaj. Kada znaš šta žele i šta ih muči, lakše ćeš prilagoditi ponudu njihovim potrebama. Pitanja su ključna, postavljaj otvorena pitanja na koja nećeš dobiti samo odgovor da ili ne. Bitno je da ti u svojim odgovorima, kupci pruže što više informacija o svojim afinitetima, potrebama, navikama, ranijim iskustvima i emocijama koje su nastale iz tih iskustva.
Kako razviti prodajne veštine?
Da bi bio uspešan u prodaji, potrebno je da razviješ određene veštine, a ovde su navedene ključne:
- Komunikacione veštine – Jasna i ubedljiva komunikacija ključna je za uspeh u prodaji. Ukoliko odaš utisak da nisi siguran u svoj proizvod i da ga dovoljno ne poznaješ, nećeš uspeti da pridobiješ kupca i uspešno završiš prodaju.
- Veština pregovaranja – Znati kako pronaći zajednički jezik sa kupcima i zaključiti prodaju na obostrano zadovoljstvo. Zato nauči da slušaš i čuješ njihove potrebe da bi prema tome uskladio ponudu.
- Veština slušanja – Razumeti potrebe kupaca pre nego što im ponudiš rešenje. Ukoliko ponudiš rešenje koje je za njih u prošlosti izazvalo negativno iskustvo možeš stvoriti nepoverenje i sumnju u tvoju stručnost.
- Psihologija prodaje – Razumevanje kako kupci donose odluke i kako ih usmeriti ka kupovini. Otvorenom komunikacijom spoznaj koji su to benefiti koje kupac želi da ostvari kupovinom proivoda. Saznaj njegove navike i potrebe i plasiraj ponudu spram toga, jasno naglasi šta će kupac dobiti kupovinom tvog proizvoda, zašto je tvoj proizvod baš za njega.
- Strpljenje i upornost – Prodaja često zahteva više kontakata pre nego što se kupac odluči. Implusivne kupovine u kojima kupac kupi pa se razočara, nisu dobre za tebe. Možda želiš da ostvariš veliku prodaju bez muke ali to pruža trenutno zadovoljstvo, na duge staze to nas lišava informacija o navikama i potrebama kupaca na osnovu kojih možemo da personalizujemo prodaju u daljem periodu. Svakim kontaktom se potrudi da saznaš što više o konkretnom kupcu jer ćeš spoznati njegov profil i prodati više na duže staze.
Šta je prodaja u svojoj suštini?
Prodaja nije samo razmena novca za proizvod ili uslugu. To je:
- Rešavanje problema kupca – Ako kupac oseća da mu rešavaš problem, veća je verovatnoća da će kupiti. On nema rešenje, ne razume se dovoljno i očekuje da dobije od tebe tehničke, proverene informacije o proizvodu. Kada ti se obrati potrebno je da problem razumeš i da rešenje koje ponudiš da rezultate jer te tako kupac može shvatiti kao stručnjaka koji se razume u svoj posao i kod koga se uvek može vratiti po rešenje za svoj problem.
- Građenje odnosa – Najbolji prodavci nisu oni koji samo prodaju, već oni koji neguju odnose sa kupcima. Uvek pruži poštovanje i razumevanje svojim kupcima.
- Emocionalna povezanost – Ljudi ne kupuju samo na osnovu logike, već i emocija. Kreiraj osećaj poverenja i sigurnosti. Kreiraj bazu svojih kupaca i seti se da im čestitaš rođendan, pokaži da misliš na njih i da je za tebe taj dan važan.
- Postavljanje pravih pitanja – Umesto da forsiraš proizvod, saznaj šta kupac stvarno želi.
Kako da kupci postanu ambasadori tvog brenda?
5. Preporuke i programi lojalnosti
Nagradi svoje lojalne kupce i motiviši ih da preporuče tvoj brend drugima. Programi lojalnosti, ekskluzivne ponude i popusti za preporuke mogu učiniti čuda za tvoju prodaju. Pozitivno iskustvo se daleko čuje, ukoliko tvoji kupci imaju koristi od toga onda će se potruditi da se glas čuje još dalje.
6. Brza i kvalitetna podrška
Ništa ne uništava poverenje brže od loše korisničke podrške. Budi dostupan, odgovaraj brzo i reši probleme kupaca efikasno. Kvalitetna podrška gradi poverenje i povećava šanse da kupci postanu tvoji doživotni fanovi. Ukoliko kupcu obećaš sigurnost i da si verna podrška kada nastanu tehnički problemi, a realna situacija je ipak drugačija, gotovo je izvesno da se više neće vratiti po tvoj proizvod.
7. Transparentnost i doslednost
Kupci cene doslednost. Ako tvoj brend stalno menja pravila igre, koristi agresivne marketinške trikove ili ne ispunjava obećanja, izgubiće poverenje. Budi jasan, transparentan i drži se svojih vrednosti. Nemoj na svojim profilima, sajtu pružati informacije koje se razlikuju, stvorićeš konfuziju i nepoverenje kupaca.
Tajne uspešnog zadržavanja kupaca
Pored stvaranja odnosa, važno je i da znaš kako da ih održiš. Evo nekoliko trikova:
- Redovna komunikacija – Održavaj kontakt putem newsletter-a, SMS-a, društvenih mreža.
- Ekskluzivne ponude – Povremeno ponudi posebne popuste vernim kupcima kao znak zahvalnosti za lojalnost.
- Brza isporuka – Što je isporuka brža i sigurnija, to će kupci biti zadovoljniji. Ukoliko kupci zaključe da proizvod neće stići kada im je potreban, kupiće tamo gde je isporuka sigurnija i brža.
- Postprodajna podrška – Ponudi dodatne savete i pomoć i nakon kupovine, pokaži da si tu za njih.
- Neguj emociju – Poveži kupce sa vrednostima koje brend zastupa. Učini da se kupac indentifikuje sa proizvodom i brendom.
Vreme je da preduzmeš akciju! Ne čekaj da ti kupci sami pokucaju na vrata!
Iskoristi ove savete, implementiraj ih u svoju prodajnu strategiju i počni da gradiš dugoročne odnose sa svojim kupcima. Ako želiš da saznaš više o naprednim tehnikama prodaje i kako da postaneš uspešani prodavac i poboljšaš prodaju, onda se vidimo na obuci. UČI OD ISKUSNIH NEMOJ UČITI NA SVOJIM GREŠKAMA!
U komentaru možeš da razmeniš svoje iskustvo sa nama. Otkrij nam koje strategije ti koristiš da pridobiješ i zadržiš kupce.