Konflikti
Konflikt je neslaganje ili sukob koji može nastati u različitim okolnostima i okruženjima, uključujući i radno mesto.
Konflikti su normalan deo zdravih odnosa i radnog okruženja, tako da je važno razumeti kako da se kroz njih krećete i kako da ih rešite. Da biste uspešno rešili konflikte, često ćete morati da čitate i verbalne i neverbalne znakove komunikacije, da ostanete mirni i da kontrolišete sopstvene emocije kao i da radite na razumevanju pozicije sukobljenih strana.
Veštine rešavanja konflikata su potrebne za širok spektar pozicija u mnogim sektorima posla. Spadaju u neophodne menadžerske veštine , a sastavni su deo i veštine prodaje. Ovaj zahtev se zasniva na činjenici da konflikt, ako se ne rešava, ima tendenciju da smanji produktivnost i stvori teško radno okruženje, što dovodi do neželjene fluktuacije osoblja i smanjenja morala.
U ovom tekstu govorimo o veštinama rešavanja sukoba, koracima za rešavanje sukoba i primerima sukoba koji mogu nastati na radnom mestu. Razvijajući zdrave odgovore na konflikte, razvijamo veštine koje nam mogu služiti za ceo život.
Šta je rešavanje sukoba?
Konflikti na radnom mestu mogu nastati kada dve ili više strana imaju različite ciljeve, mišljenja ili stilove.
Rešavanje sukoba je umetnost rešavanja tih razlika i pronalaženja zajedničkog jezika koji svima omogućava da rade zajedno na miran način. Dakle, rešavanje sukoba je važna komunikacijska veština.
Cilj rešavanja sukoba je da se svaka konfliktna situacija privede mirnom kraju. Takođe ima za cilj da izbegne bilo kakva loša osećanja ili odmazdu u budućnosti tako što će u potpunosti rešiti problem.
Ponekad, osoba koja rešava konflikt može biti neutralna strana ili posrednik, dok u drugim slučajevima može biti neko uključen u sukob koji koristi spoljnu perspektivu da pronađe rešenje.
Pojedinci koji su u stanju da rešavaju konflikte često su odlični posrednici, racionalni i sposobni da upravljaju teškim ličnostima i neprijatnim situacijama.
Sposobnost rešavanja konflikata se često posmatra i kao liderska osobina. Ljudi koji mogu da identifikuju konflikte, priznaju različita mišljenja i izgrade dogovor su dragoceni za mnoge organizacije. Zbog njih postoji veća verovatnoća da će se lične razlike ostaviti po strani kako bi se posao mogao nesmetano nastaviti.
Primeri sukoba na radnom mestu
Na radnom mestu možete doživeti sukob sa kolegom, menadžerom, prodavcem ili klijentom odnosno kupcem. Do sukoba može doći i između grupa, kao što su menadžment sa jedne i radna snaga sa druge strane, ili između celih odeljenja.
Evo nekoliko primera uobičajenih sukoba na radnom mestu:
Sukobi između saradnika – kolega
Do sukoba među kolegama može doći zbog različitih stilova rada i ličnih navika. Oni takođe mogu nastati iz ličnih predrasuda i kulturnih razlika.
Sukobi između zaposlenih i menadžera
Postoji svojstvena neravnoteža moći između menadžera i njihovih direktnih podređenih, što može otežati navigaciju u sukobima između njih. Međutim, uz strpljenje i razumevanje, i jedni i drugi mogu imati sposobnost da reše ove nesuglasice.
Sukobi između pružalaca usluga i klijenata
Nesuglasice između prodavaca i njihovih klijenata ili kupaca često mogu nastati zbog nejasne komunikacije ili očekivanja.
Rešavanje konflikta na radnom mestu
Neki konflikti odražavaju stvarna neslaganja oko toga kako organizacija treba da funkcioniše. Sa druge strane veoma je važno napomenuti da neki sukobi mogu nastati zbog predrasuda, diskriminacije, maltretiranja i uznemiravanja. Ove vrste sukoba mogu prouzrokovati trajnu ličnu štetu. Iako korišćenje veština rešavanja sukoba može pomoći u kretanju u ovim situacijama, važno je da se ova vrsta ponašanja dokumentuje i da se postupa na višem nivou. Ako doživljavate ili prisustvujete ovakvoj vrsti sukoba na radnom mestu, razmislite o razgovoru sa svojim odeljenjem za ljudske resurse.
Ali možemo reći da rešavanje konflikata na radnom mestu obično uključuje neke ili sve od sledećih procesa:
- Priznanje od strane uključenih strana da problem postoji
- Zajednički dogovor da se reši problem i nađe neko rešenje
- Napor da se razume perspektiva i zabrinutost suprotstavljenog pojedinca ili grupe
- Identifikovanje promena u stavu, ponašanju i pristupu radu sa obe strane koje će umanjiti negativna osećanja
- Prepoznavanje okidača za epizode sukoba
- Intervencije i posredovanje treće strane kao što su predstavnici ljudskih resursa ili menadžeri višeg nivoa
- Spremnost jedne ili obe strane na kompromis
- Dogovor o planu za rešavanje razlika
- Praćenje uticaja bilo kakvih sporazuma na promene
- Opomena zaposlenih koji se opiru naporima da se smiri konflikt
Veštine koje vam mogu pomoći da uspešno rešite konflikt na radnom mestu
U poslovanju postoji mnogo različitih stilova upravljanja. Slično tome, postoji nekoliko strategija za rešavanje sukoba.
Nijedan nije nužno bolji ili gori od drugog i svaki od njih ima svoje prednosti i nedostatke. Iako se ovi stilovi mogu razlikovati, svaki metod koristi iste veštine upravljanja. Da biste uspešno upravljali konfliktom, moraćete da istražite svaku od ovih veština i prepoznate pravo vreme za primenu svake od njih. Ispod su neke od osnovnih veština i karakteristika koje bi trebalo da usvojite ako želite da efikasno upravljate sukobima na radnom mestu.
Aktivno slušanje
Aktivno slušanje je ključni deo rešavanja konflikta. Zaposlenom bi se neko mogao obratiti u vezi sa načinom na koji njegovo ponašanje ometa, a aktivnim slušanjem on može da razume poreklo pritužbe i šta da uradi u vezi sa tim.
Aktivno slušanje se fokusira na to da budete pažljivi na ono što druga osoba ima da kaže. Ovu veštinu obično koriste prodavci da bi se bolje povezali sa kupcima tokom prezentacije, ali to je i univerzalna kompetencija kojom svaki vrhunski profesionalac treba da ovlada.
Da biste vežbali aktivno slušanje, najvažnija stvar koju možete da uradite je da imate otvoren um. Da biste to uradili, zabeležite fraze druge osobe. Zatim odgovorite koristeći njihovu istu formulaciju. Ovo pokazuje da ste slušali i pomaže vam da razjasnite svaku zabunu u vezi sa tačkama o kojima se raspravlja. Pored toga, obavezno postavljajte pitanja kada ste zbunjeni oko neke tačke i fokusirajte se na identifikaciju ciljeva druge osobe.
Emocionalna inteligencija
Emocionalna inteligencija opisuje sposobnost percepcije i razumevanja emocija drugih ljudi, kao i sopstvenih. Ova veština je od suštinskog značaja za upravljanje konfliktom jer sprečava eskalaciju situacije. Ako možete efikasno da protumačite emocije suprotne strane, biće vam lakše da komunicirate izbegavajući nepotreban konflikt. Prepoznavanje i smanjenje konfuzije, besa i frustracije zbog sukoba ostavlja prostor svima koji su uključeni da kreativno i logično razmišljaju o rešenju.
Strpljenje
Konflikti se retko mogu lako prevazići. Rešavanje sukoba je teško jer ljudi ne vole da greše i zbog toga će često zadržati svoj stav o nekom pitanju, čak i kada su svesni da nisu u pravu. Ako želite da rešite sukob sa ovakvom osobom, trebaće vam strpljenje.
Važno je imati na umu da problem možda neće biti rešen odmah, čak i ako je rešenje očigledno. U idealnom slučaju, trebalo bi da odvojite vreme da saslušate svakog sagovornika i da svaki argument podjednako cenite. Čak i ako postoji jasan odgovor, žurba sa rešenjem može da natera ljude da se osećaju kao da su izostavljeni u procesu donošenja odluka. Odvajanje vremena za jednako razmatranje svih opcija sada može pomoći u stvaranju dugoročnog rešenja koje će vam kasnije olakšati komunikaciju.
Nepristrasnost
Drugi razlog zašto sukobi mogu biti teški za rešavanje je taj što oni ne ostaju uvek fokusirani na sam konflikt. Sukob ponekad može poslužiti kao prilika za iznošenje prethodnih pritužbi koje su se vremenom razvile između uključenih strana. U tom slučaju, trenutni problem ne može biti rešen dok se ne pozabavite prethodnim situacijama i pitanjima.
U ovakvim situacijama, najbolje je odvojiti konflikt od ljudi koji su u njemu uključeni. Ne fokusirajte se na ljude i njihove lične karakteristike. Umesto toga, pogledajte sam problem i usredsredite svoju energiju na pronalaženje rešenja. Iako bi moglo biti važno da se u nekom trenutku pozabavite tim prošlim problemima, nemojte davati prioritet trenutnoj situaciji da biste rešili starije. Definitivno možete raditi na drugim važnim pitanjima koja vas ometaju da kasnije postignete ciljeve, ali hitna pitanja treba prvo da se rešavaju.
Pozitivnost
Teško je doći do dogovora oko rešenja ako niko nije zadovoljan zbog toga. Čak i ako se slažete, polovičan kompromis vas ne motiviše da zaista ispunite svoj deo pogodbe. Ovo čak može dati učesniku izgovor da u potpunosti izbegne suočavanje sa konfliktom.
Biti pozitivan u svojim postupcima za upravljanje konfliktima je odličan način da se razgovor odvija napred. Konflikti su puni prepreka i moraćete da budete voljni da ih prevaziđete ako želite da dođete do rešenja. Pozitivan stav prema ulasku u sukob može pomoći drugim učesnicima koji mogu biti oprezni u interakciji da se osećaju opuštenije.
Otvorena komunikacija
Odnosi između ljudi koji su uključeni u sukob ne vraćaju se uvek u normalu kada se problem reši. Ovaj odnos treba negovati nakon što se pronađe rešenje kako bi se sprečilo nastajanje budućih problema.
Stvaranje otvorene linije komunikacije između strana je najbolji pristup za negovanje zdravih, dugoročnih odnosa nakon sukoba. Ovo omogućava obema stranama da provere jedna drugu i da se uvere da se oba kraja sporazuma poštuju. Ako se pojave novi izazovi, presedan otvorene komunikacije bi trebalo da olakša učesnicima da se pozabave preprekama na putu bez rizikovanja napretka koji su prethodno postigli.
Akcija
Imati želju za akciju znači uporno tražiti sledeće korake, a ne čekati da neko drugi nešto uradi. U rešavanju sukoba, to bi se moglo manifestovati kao da kolega primeti da je možda uznemirio nekog drugog i da aktivno nastoji da to reši sa njima što je pre moguće. Menadžer bi takođe mogao da shvati da se sukob dešava i da se umeša da reši konflikt pre nego što prođe previše vremena.
Zauzimanje perspektive
Zauzimanje perspektive je sposobnost razumevanja tuđe tačke gledišta. Možete se zapitati: “Koje su njihove misli, pokretači i zapažanja?” Na primer, klijent može da pozove korisničku podršku jer je zbunjen kako da koristi proizvod kompanije. Iako agent za korisničku podršku koji primi poziv može jasno razumeti kako da koristi proizvod, može imati koristi od razumevanja klijentove zbunjenosti. U stvari, ovi razgovori mogu pomoći u otkrivanju potencijalnih poboljšanja dizajna proizvoda ili obuke.
Olakšavanje rešenja
Kada dođe do sukoba, možete urediti okruženje oko sebe kako biste olakšali rešavanje. Na primer, menadžer koji nadgleda dve različite grupe mogao bi da okupi te grupe u prijatnoj atmosferi i ambijentu kako bi se pozabavio tačkama neslaganja u vezi sa zajedničkim projektom. Omogućavanje vremena i prostora za diskusiju može olakšati brzi završetak sukoba.
Posredovanje
Posredovanje je kada je neutralna treća strana uključena u rešavanje sukoba. Medijator može biti obučeni profesionalac, neko iz spoljne grupe (kao što je HR) ili osoba van konflikta koja može da pruži objektivnu perspektivu. Pored svih ostalih ovde navedenih veština, uspešan posrednik ima sposobnost da sumira ono što čuje i posmatra kako bi pokazao napredak i saglasnost.
Rešavanje problema
Veštine rešavanja problema vam pomažu da odredite izvor problema i pronađete efikasno rešenje. Tokom rešavanja sukoba, menadžer može da iskoristi svoje veštine rešavanja problema da identifikuje oblasti kompromisa između dva člana tima koji se ne slažu.
Odgovornost
Sposobnost da se ljudi smatraju odgovornim za svoja dela važna je u rešavanju sukoba. Na primer, kada se postigne dogovor, predstavnik ljudskih resursa će možda morati da se narednih nekoliko dana bavi učesnicima u konfliktu kako bi se uverio da su svi i dalje na istoj strani.
Veštine upravljanja konfliktom koje smo naveli su ključne za rešavanje sukoba jer pomažu u stvaranju efikasnih i dugoročnih rešenja. Primena ovih veština u pravo vreme i u pravoj situaciji će pomoći u smanjenju pogrešne komunikacije i stvoriti više prilika za učesnike da govore zajedničkim jezikom i rade na postizanju zajedničkih ciljeva.
Iako razumevanje ovih veština može pomoći vama i vašem timu da upravljate sukobima i sprečite njihovu eskalaciju, važno je razumeti kako ih možete primeniti u akciji kada dođe do sukoba.