ISO 10002 – standard za upravljanje prigovorima | Project Management Srbija

ISO 10002 – standard za upravljanje prigovorima

ISO 10002 – standard za upravljanje prigovorima

ISO 10002 – standard za upravljanje prigovorima

ISO 10002

Danas kupci očekuju sve više od usluge koju pružate. I vaši konkurenti se više trude da ispune ova očekivanja.

Zato je na vašoj kompaniji da kreira najbolji proizvod za svoje kupce, kako bi kupci bili zadovoljni i kako bi postali stalni korisnici vašeg brenda. Ipak, prigovori ili žalbe će uvek biti deo prodaje bilo kog proizvoda, što može oštetiti vašu bazu kupaca ako ne upravljate prigovorima na pravi način. Sa druge strane, ako imate pravilan pristup prigovorima oni mogu biti i zlata vredni za vaš posao. Kao što je rekao Bill Gates, osnivač Microsofta, „Vaši najnesrećniji klijenti su vaš najveći izvor učenja“. Iskoristite tu žalbu i pretvorite je u priliku da poboljšate svoj proizvod.

Da bi vam pomogao da upravljate prigovorima kupaca i da održite zadovoljstvo kupaca na zavidnom nivou, ISO je razvio ISO 10002 standard, proces upravljanja kvalitetom posebno prilagođen za rešavanje prigovora od strane klijenata.

Upravo standard ISO 10002 vam može pomoći da to postignete bez obzira na veličinu ili prirodu vašeg poslovanja. Sistem upravljanja prigovorima kupaca je osnovni, ali suštinski zahtev za svako poslovanje – posebno značajan za preduzeća koja žele da postanu i ostanu uspešna.

Krajnji cilj je – efikasno upravljajte prigovorima kupaca i imaćete više šanse da ispunite i njihova očekivanja. Tako ćete brzo da pretvorite pritužbe kupaca u zadovoljstvo kupaca – posebno kada na žalbe (prigovore) gledate kao na priliku da poboljšate ono što radite i kako to radite.

Ovde možete saznati nešto više o standardu ISO 10002 i kako ga primeniti u vašoj kompaniji.

Šta je standard ISO 10002?

ISO 10002 je proces za rešavanje žalbi koji je razvila Međunarodna organizacija za standardizaciju (ISO) 2004. godine. Dostupan je za organizacije svih veličina i svih sektora, sertifikacija podržava kompanije u upravljanju žalbama kako bi zadržali zadovoljstvo kupaca i zadržali visok nivo kvaliteta svog proizvoda.

Prema standardu ISO 10002, zadovoljstvo kupaca se definiše kao „percepcija korisnika o stepenu do kojeg su zahtevi korisnika ispunjeni“, dok je pritužba „izraz nezadovoljstva organizaciji, u vezi sa njenim proizvodima, ili pritužbama- sam proces rukovanja, gde se eksplicitno ili implicitno očekuje odgovor ili rešenje“.

Standard ISO 10002 vam pruža smernice za uspostavljanje sopstvenog sistema za upravljanje žalbama – pomažući vam da identifikujete žalbe, njihov uzrok i kako da ih eliminišete. ISO 10002 će vam takođe omogućiti da identifikujete oblasti u vašem poslovanju u kojima možete poboljšati i na kraju ukloniti uzrok pritužbi. Standard opisuje kontrole upravljanja i procese koji vam pomažu da efikasnije i efektnije postupate sa pritužbama kupaca – osiguravajući pri tom da više klijenata bude zadovoljno uslugom koju pružate.

Koje su prednosti upravljanja prigovorima kupaca?

 

Ako se bavite prigovorima kupaca i njima upravljate po standardu ISO 10002 postižete sledeće benefite:

  • Ostvarićete operativnu efikasnost da biste identifikovali trendove i uzroke pritužbi
  • Rešavaćete više žalbi usvajanjem pristupa koji je više fokusiran na kupca
  • Uključujete osoblje sa novim mogućnostima obuke za korisničku podršku
  • Integrišite ISO 10002 sa standardom ISO 9001 – sistemom upravljanja kvalitetom u kompaniji, da biste poboljšali ukupnu efikasnost
  • Pratite i stalno poboljšavajte proces obrade pritužbi

ISO 10002 pruža uputstva o procesu postupanja sa prigovorima za spoljne kupce i bavi se sledećim:

  • Poboljšano zadovoljstvo kupaca stvaranjem okruženja usredsređenog na kupca koje je otvoreno za povratne informacije (uključujući žalbe), rešavanjem svih primljenih žalbi i povećanjem sposobnosti organizacije da poboljša svoje proizvode i korisničku uslugu
  • Posvećenost menadžmenta kroz adekvatnu nabavku i raspoređivanje resursa, uključujući obuku osoblja
  • Prepoznavanje i adresiranje potreba i očekivanja podnosilaca pritužbi
  • Pružanje otvorenog, efikasnog i lakog procesa žalbe
  • Analiziranje i procena reklamacija u cilju poboljšanja kvaliteta proizvoda i usluga kupcima
  • Revizija procesa postupanja sa pritužbama
  • Razmatranje efektivnosti i efikasnosti procesa postupanja sa žalbama

Pregled ISO 10002

Smernica ISO 10002:2014 je dokument strukturiran na sledeći način:

I.        Obim

II.      Normativne reference

III.    Odredbe i definicije

IV.    Osnovna načela

  1. Opšte
  2. Vidljivost
  3. Pristupačnost
  4. Responzivnost
  5. Objektivnost
  6. Naplate
  7. Poverljivost
  8. Pristup fokusiran na kupca
  9. Odgovornost
  10. Stalno poboljšanje

V.      Okvir za rešavanje žalbi

VI.    Planiranje i projektovanje

VII.  Rad procesa postupanja sa pritužbama

  1. Komunikacija
  2. Prijem žalbi
  3. Praćenje reklamacija
  4. Priznanje žalbi
  5. Početna procena pritužbi
  6. Istraga žalbi
  7. Odgovor na žalbe
  8. Saopštavanje odluke
  9. Završne žalbe

VIII.      Održavanje i poboljšanje

  1. Prikupljanje informacija
  2. Analiza i ocena pritužbi
  3. Zadovoljstvo procesom rešavanja pritužbi
  4. Praćenje procesa postupanja sa pritužbama
  5. Revizija procesa postupanja sa pritužbama
  6. Pregled menadžmenta procesa postupanja sa žalbama
  7. Stalno poboljšanje

Dobro je istaći još neke prednosti posedovanja ISO 10002 sertifikata.Sa ISO 10002 sertifikatom:

  • Kreirate sistema upravljanja orijentisanog na klijente i otvorenog za povratne informacije i žalbe,
  • Povećavate efikasnosti rada kroz jasnu odgovornosti i kompetentnosti,
  • Povećavate zadovoljstvo kupaca,
  • Racionalizujete troškove zbog većeg akcenta na nadzoru nad neusaglašenim proizvodom,
  • Kreirate sistem analize i evaluacije pritužbi radi poboljšanja kvaliteta proizvoda i usluga za kupce,
  • Ispunjavate zahteve globalnih zabrinutosti u pogledu kvaliteta i bezbednosti pregledom efektivnosti i efikasnosti procesa rešavanja žalbi,
  • Smanjiujete ili eliminišete rizik od pružanja loše usluge,
  • Postižete stalan kvalitet i ponovljivost proizvoda i usluga

Integracija sistema upravljanja prigovorima ISO 10002 i sistema upravljanja kvalitetom ISO 9001

Standard ISO 10002 je kompatibilan sa ostalim ISO standardima te ga je lako integrisati sa njima. Integracijom ISO standarda kompanija može razviti svoj IMS – integrisani sistem menadžmenta što dodatno podiže njen kredibilitet u očima poslovnih partnera, zaposlenih i kupaca, odnosno korisnika usluga i proizvoda.

Podsticaj za implementaciju sistema upravljanja prigovorima može biti jednostavnost njegovog integrisanja sa sistemom upravljanja kvalitetom prema standardu ISO 9001 ili drugim popularnim sistemima upravljanja. Neki od njih su:


Struktura ovih standarda je veoma slična, a neki zahtevi su konvergentni, što značajno smanjuje troškove implementacije. Implementacija ISO 10002 je takođe polazna tačka za 100% zadovoljstvo kupaca. Vredi razmisliti o implementaciji ovog standarda, jer pored svih ostalih prednosti sistema, on postaje sve popularniji među velikim kompanijama na tržištu.

Zaključak

Nezadovoljstvo kupaca može oštetiti vaše poslovanje. Posvećen menadžment će pronaći načine da se razlikuje od konkurencije, definiše standarde usluga za korisnike i isporuči efikasan sistem za upravljanje prigovorima svojih klijenata.

Upravljanje prigovorima je izazovno jer ne postoji uvek konkretno rešenje problema. Uspeh zavisi od toga koliko dobro razumete sam prigovor, kako se on rešava i da li je kupac zadovoljan ponuđenim rešenjem. Novo izdanje ISO 10002 za upravljanje kvalitetom: Zadovoljstvo kupaca – Smernice za postupanje sa prigovorima u organizacijama je odličan sertifikat za korisničku podršku i deluje kao „istinski” priručnik dizajniran izričito za ovu svrhu.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *