Modeli izvrsnosti

Ovo je sveobuhvatni vodič za upravljanje kvalitetom pomoću EFQM modela izvrsnosti.

 

Osnovni pojmovi i defenisanje TQM

Menadžment  totalnim  kvalitetom  (TQM  -Total  Quality Management)  je  sveobuhvatan  koncept, koji objedinjuje:  tržišni,  tehnološki,  tehnički, organizacioni, ekonomski  i etički aspekt funkcionisanja  i poslovanja. To  je nova poslovna filozofija usmerena na kvalitet, zasnovana  na  aktivnom  angažovanju  svih  učesnika,  a  u  cilju  zadovoljenja  zahteva korisnika  (eksternih  i  internih),  zaposlenih  i drušva u celini.

 

TQM  se bazira na naučim metodama i tehnikama upravljanja i unapređenja kvaliteta, ali i na kulturi i timskom radu.

U  osnovi  menadženta  totalnim  kvalitetom  je  postizanje  tržišne  konkurentnosti. Konkurentnost  se  postiže  kroz:  anticipaciju  tržišnih  faktora,  kreiranje  promena,  brzo prilagođavanje  nastalim  promenama  i menjanje  načina  poslovanja  brže  od  promena  u okruženju.  TQM  je  višedimezionalan  i  dinamičan  koncept,  koji  uzima  u  obzir  sve značajnije parametre poslovanja, a u cilju stalnog unapređenja kvaliteta.

 

Evropski model poslovne izvrsnosti (EFQM – model)

 

Evropa  je,  sa  izvesnim  zakašnjenjm  uvidela  da  je  i  njoj  neophodan  vlastiti  model  izvrsnosti,  čijom  bi  primenom  evropske  kompanije,  u  dogledno  vreme,  postale konkurentne  na  svetskom  tržištu  u  poređenju  sa  Japanskim  i  Američkim  kompanijama. Razume  se,  Evropa  je  pri  tom  imala  i  svojih  specifičnosti,  koje  je  evropski  model izvrsnosti  morao  uvažavati.  Evropska  fondacija  za  menadžment  kvalitetom  (EFQM )  je  osnovana  1988.  godine  od  strane  14  multinacionalnih  evropskih  kompanija  (uz podršku  Evropske  komisije).

EFQM  je  neprofitna  organizacija  čija  je  misija  da promoviše kvalitet  i održivu  izvrsnost u Evropskim kompanijama, kako bi se one mogle uspešnije boriti sa konkurencijom na svetskom tržištu, nešto slično ISO organizaciji.

Uspostavljanje nagrada izvrsnosti kvaliteta

EFQM  je  vlasnik modela  izvrsnosti  (EFQM  Excellence Model),  koji  je  kreiran  1991. godine, a prva nagrada za kvalitet dodeljena je 1992. godine. EFQM model služi kao osnov  za  dobijanje  evropske  nagrade  za  kvalitet.  Nagrada  se  dodeljuje  velikim kompanijama,  ali  i malim  i  srednjim  preduzećima.  Primena  EFQM modela  izvrsnosti ubrzo  je dala  izuzetno dobre  rezultate. Evropske kompanije koje  su primenjivale model brzo  su    postale  vodeće  kompanije  sa   značajno poboljšanim  performansama  i,  što  je najvažnije,  veoma  konkurentne  na  svetskom  tržištu.

 

EFQM  za  kompanije  predviđa sledeće nivoe izvrsnosti:

•  Posvećenost izvrsnosti (Committed to excellence).

•  Prepoznat po izvrsnosti (Recognised for excellence).

•  Finalista takmičenja za nagradu (EQA Finalist).

•  Dobitnik premije (EQA Prizewinner).

•  Dobitnik nagrade (EQA Winner).

 

Navedeni  nivoi  izvrsnosti  omogućuju  kompanijama  neprestanu,  postepenu  i  objektivnu proveru ostvarenja izvrsnosti, kao i usvajanje najboljeg pristupa. Ako kompanija  odluči  objektivno  proveriti  svoj  trenutni  položaj  na  putu  prema  izvrsnosti (prvi  nivo),  najviše  rukovodstvo  treba  da  obavi  samoprocenjivanje  prema  upitniku,  te nakon  sprovedenih  poboljšavanja  mora  pozvati  kontrolora  iz  EFQM-a.

Za  drugi  nivo treba  napisati  konkursni  dokument  (manje  od  51  stranice)  i  poslati  ga  u  EFQM.  Ako kontrolori nakon provere u kompaniji ocene dokument  sa više od 400 bodova, kompanija dobija  priznanje  da  je  prepoznata  po  izvrsnosti. Za  treći,  četvrti  i  peti  nivo  treba  proći kompletan postupak kandidatovanja za EQA.

 

EFQM model izvrsnosti zasniva se na sledećim temeljnim konceptima izvrsnosti:

 

1. Orijentacija na rezultate.

2. Orijentacija na kupce.

3. Vodstvo (Liderstvo) i postojanost svrhe.

4. Upravljanje pomoću procesa i činjenica.

5. Razvoj i uključivanje zaposlenika.

6. Neprestano učenje, inoviranje i poboljšavanje.

7. Razvijanje partnerstva.

8. Odgovornost prema javnosti.

EFQM  model  izvrsnosti  sastoji  se  iz  devet  kriterijuma,  gde  se  prvih  pet  odnose na  osposobljavanje kompanije za postizanje  izvrsnih  rezultata,  a druga  četiri na postignute rezultate. Za svaki od devet kriterijuma razvijen je čitav niz pitanja na koja treba dati što tačnije i nepristranije odgovore u smislu dobrote primenjenih pristupa ili modela, te potencijala i širine njihove primene u kompaniji.

 

Kriterijumi EFQM modela obuhvataju sledeća pitanja: 

 

Liderstvo (Leadership)

– kako aktivnosti i ponašanje izvršnog menažmenta i svih drugih lidera  (rukovodilaca)  inspirišu, podržavaju  i promovišu TQM kulturu.

Naravno za  to  je neophodan dokaz:

•   kako lideri vidno pokazuju svoju odgvornost prema kulturi TQM ?

•  kako  lideri  podržavaju  poboljšanje  i  kako  ličnim  angažovanjem  obezbeđuju potrebnu podršku i resurse ?

• kako  su  lideri  i menadžeri  povezani  sa  kupcima,  isporučiocima  i  drugim  spoljnim organizacijama ?

•  kako rukovodioci prepoznaju i cene napore i dostignuća zaposlenih ?

 

Politika  i  strategija  (Policy  and  Strategy)

Definiše se kako  organizacija  formira,  razvija  i preispituje svoju politiku i strategiju i kako je pretvara u planove i akcije. Potreban  je dokaz o  tome kakva  je politika  i  strategija  i da  li  se bazira na  relevantnim, potpunim, redovno ažuriranim i primenjivim informacijama.

 

Menadžment  ljudima-zaposlenim  (People management)

Definiše se kako  organizacija postiže pun  potencijal  zaposlenih.  Potreban  je  dokaz  o  tom  kako  se:  ljudski  resursi  planiraju  i razvijaju,  kako  se podržava  razvoj  sposobnosti  ljudi, kako  se mere  i prate performanse ljudskih  resursa  i kako  se prati  ispunjenje ciljeva, kako  su  ljudi angažovani, ovlašćeni  i priznati, kako se unapređuju i kako se vodi dijalog sa njima.

 

Resursi  (Resources)

Odredjuju kako  organizacija  upravlja  efektivno  i  efikasno  resursima. Potreban  je  dokaz  kako  se  upravlja:  finansijskim  resursima,  intelektulanom svojinom, informatičkim  resursima,  odnosima  sa  dobavljačima  i  korisnicima,  tehnologijama, objektima, sredstvima i opremom.

 

Procesi  (Processes)

Definiše se kako organizacija  indentifikuje, upravlja, preispituje  i poboljšava svoje  procese.  Potreban  je  dokaz  kako  se:

• indentifikuju  ključni  procesi  za  uspešno poslovanje,
• sprovodi  sistematsko upravljanje procesima,
• postavljaju  i preispituju  ciljevi koji  se  odnose  na  poboljšanje,
• koriste  inovacije  i  kreativnost  u  procesu  poboljšanja  i
• procenjuju koristi.

 

Zadovoljsvo  kupaca  (Customer  Satisfaction)

Jedan od najbitnijih delova u kome se kaže šta  organizacija  postiže  u  odnosu  na zadovoljenje  njenih  eksternih  kupaca.  Potreban  je  dokaz  za  opažanja  kupca  o:

• proizvodima  organizacije,
• uslugama,
• odnosu  prema  kupcu,  kao  i
• dodatna merenja satisfakcije kupaca i korisnika.

 

Zadovoljstvo  zaposlenih  (People Satisfaction)

Šta  organizacija  postiže  u  odnosu  na zadovoljstvo  ljudi-zaposlenih,  te kakvo  je opažanje  i mišljenje zaposlenih o poslovanju kompanije, kao i dodatna merenja satisfakcije zaposlenih.

 

Uticaj na društvo (Impact on Society)

Šta organizacija postiže u zadovoljenju potreba i očekivanja  lokalnih, nacionalnih  i  internacionalnih zajednica. Potreban  je dokaz   kako društvo  vidi  i  ceni  kompaniju,  kao  i  dokazi  o  dodatnim merama    uticaja  kompanije  na društvo.

 

Poslovni  rezultat  (Business Results)

Šta  organizacija  postiže  u  odnosu  na  planirane poslovne ciljeve  i zadovoljenju potreba  i očekivanja svih koji imaju finansijski interes u organizaciji. Potreban je dokaz o dodatnim merenjima poslovnih performansi kompanije.

 

Nacionalne partnerske organizacije

Evropa je svoju specifičnost iskazivala i u tome što su države unutar Evropske unije, a i van nje, osim primene Evropskog modela izvrsnosti, svaka ponaosob kreirale nacionalni model izvrsnosti, odnosno nacionalnu nagradu za kvalitet, kako bi, kroz nacionalni model izvrsnosti  bolje  izrazile  osobenosti  nacionalnih  kompanija  i  kroz  aktivnosti  nacionalne partnerske  orgaizacije  promovisale  i  stimulisale  upravo  te  nacionalne  osobenosti  i vrednosti. Evropski model  izvrsnosti  je  tako,  naknadno,  postao  najviši  evropski  uzor  i reper, na osnovu kojeg su se  i kasnije kreirali nacionalni modeli  izvrsnosti, svaki prema realnim  potrebama  i  realnom  nivou  nacionalnih  ekonomija  u  odnosu  na  opšti  evropski uzor.

 

Zaključak

 

Da bi organizacija efektivno upravljala podizanjem nivoa kvaliteta, treba da uspostavi princip liderstva, procese strateškog i poslovnog planiranja, zatim upravljanja resursima i procesima. U navedena područja treba ugraditi potrebe i očekivanja zainteresovanih strana.

 

Autor: Nenad Obradović, master inženjer mašinstva

 

Srodne teme: LEAN proizvodnja

ISO standardi